Vuonna 2013 K-Auto halusi löytää ratkaisun joka mahdollistaisi heidän parantaa asiakaskokemusta verkossa ja konvertoida autoja tai autohuoltoja selailevat verkkovierailijat myyntiliideiksi.
Haaste
Sen sijaan, että ostajat vierailisivat autokauppiaiden luona kasvotusten, yhä useampi luottaa ennemmin monen eri verkkosivun selaamiseen. Tämän takia K-Auto tarvitsi ratkaisun, joka mahdollistaisi heidän ensin tunnistaa ja sitten rohkaista verkkovierailijat valitsemaan K-Auton muiden kilpailijoiden sijasta.
Jottei ongelma olisi liian yksinkertainen, niin uusia tai käytettyjä autoja etsivällä verkkovierailijalla on erilaiset tarpeet kuin niillä, jotka haluavat varata huoltoaikoja. Lisäksi verkkosivuilla selailee paljon käyttäjiä toimistoaikojen ulkopuolella. Tämän takia kustannustehokkaan henkilöstöratkaisun löytäminen oli myös pöydällä.
Giosg avuksi
K-Auto valitsi giosgin kustannustehokkaan kokonaisratkaisun, käyttäjäystävällisen käyttöliittymän ja asentamisvaiheen vähäisen IT-tuen tarpeen ansiosta. Lisäksi K-Auto arvosti network-toiminnallisuutta, jonka giosgin chat-palvelu mahdollisti.
Live chat -painike implementoitiin K-Auton sivuille, jotta uusia ja käytettyjä autoja selailevien verkkovieralijoiden huomio saataisiin kiinnitettyä ennen sivulta poistumista. Live chat laitettiin tervehtimään ennalta kirjoitetulla viestillä, joka kysyi vierailijan halukkuutta varata aikaa testiajoon tai myyntineuvotteluun.
Yksityiskohtaisemmin sanottuna, kun vierailija viettää 5 sekuntia sivulla, chat -ikkuna aukeaa sivukohtaisella viestisisällöllä; esimerkiksi kysyy haluaako vierailija tietää enemmän kyseisestä automallista. Jos vierailija vastaa tähän automaattiseen viestiin, ensimmäinen vapaana oleva myynnin chattaaja jatkaa keskustelua tarkoituksena saada asiakas varaamaan joko koeajon tai myyntineuvottelun ihan kasvotusten.
Kustannustehokas henkilöstöratkaisu löydettiin myös. Chat -aikojen ulkopuolella (ennen 9:00 ja 21:00 jälkeen) yhteystiedot takaisinsoittoa varten kerätään yhteystietolomakkeella.
Käytettyjä autoja etsivillä verkkovierailijoilla on usein tarkkoja kysymyksiä tietystä autosta, mikä vaatii syvällisempää tietämystä tällä saralla. Tämän takia K-Auton omat myyntiedustajat ovat parhaimpia ihmisiä hoitamaan chatit näihin liittyen näille omistetuilla sivuilla.
Lisäksi autojen huoltaminen on oma lukunsa myyntitoimintoihin verrattaessa, minkä takia autohuollon sivuilla chatista vastaa huollon ammattilaiset.
Tulokset
Myynnin tiimi on huomannut automatisoidut chatit tehokkaaksi tavaksi kommunikoida ja tavoittaa asiakkaat verkossa. Vierailijat on helppo yhdistää oikean sisäisen tai ulkoistetun myyntiedustajan kanssa, mikä on tehostanut resurssien käyttöä, parantanut asiakaskokemusta ja lisännyt kerättyjen yhteystietojen määrää merkittävästi.
Vielä huomattavampaa on myynniksi korvertoituneiden chattien määrä. Yli 250 autokauppaa on saatu päätökseen vuonna 2016 käyttämällä uutta ratkaisua. Autohuoltojen ajanvarausten konversioaste, joka on tärkeä osa K-Auton liiketoimintaa, on myös ollut merkittävässä kasvussa.
“Digitalisaatio muuttaa kuluttajakäyttäytymistä ja meidän täytyy löytää uusia tapoja parantaa käyttäjäkokemusta verkossa. On tärkeää, että voimme palvella meidän asiakkaita niissä kanavissa, joita he haluavat käyttää.”
Martti Muona, Senior Vice President, K-Auto