Ota selvää, miten S-Pankki tehosti asiakaspalveluaan live chatin ja chatbotin avulla ja jopa kuusinkertaisti konversioasteet interaktiivisen sisällön avulla!
Haaste
S-Pankki halusi parantaa asiakaspalveluaan ja myyntiään ohjaamalla asiakkaitaan sivustolla tehokkaammin. Tehostamista tukemaan päätettiin hankkia live chat viisi vuotta sitten ja chatbot vuoden 2019 keväällä. Tämä duo pystyisi vastaamaan niin asiakaspalvelun että myynnin haasteisiin kumpikin omilla vahvuuksillaan.
Giosg avuksi
Giosgin asiantuntemus ja referenssit vakuuttivat S-Pankin siitä, että meiltä löytyvät S-Pankin tarpeisiin ratkaisut, joilla päästään ketterästi liikkeelle. Liikkeelle lähdettiinkin live chatilla ja chatbotilla - live chat täysin Giosgin ja chatbot Giosgin kumppanin Ultimate.ai:n käsialaa. Näiden jälkeen S-Pankki otti käyttöön giosg Interaction Builderin, Giosgin uuden työkalun interaktiivisen sisällön luomiseen ja julkaisemiseen. Tarkoituksena oli päästä itsenäisesti tekemään pop uppeja.
S-Pankilla on omat vastuuhenkilöt chatin ja Interaction Builderin sisältöjen osalta. Eri toimintojen esittelyn lisäksi Giosgin roolina on ollut tarjota koulutusta tuotteisiin liittyen ja aktiivista palvelutukea ongelmatilanteissa.
Tulokset
Chatbot on onnistunut hoitamaan 80% asiakkaiden ongelmista, ja loput on ohjattu asiakaspalvelulle, mikä on tarkoittanut suurta kehitystä asiakaspalvelun tehostamisessa. Interaction Builderillä luodut pop upit ovat ohjanneet vierailijoita entistä paremmin sivuston sisältöihin ja parhaimmillaan on saatu kuusi kertaa parempia konversioprosentteja kuin perinteisessä display-mainonnassa.
Asiakkaat ovat löytäneet vastauksia chat-palvelussa vaivattomasti. Pop uppeja on käytetty sopivissa määrin ja kohdennettu myös eri asiakasryhmille, mikä on konversioasteiden kasvun lisäksi tehostanut S-Pankin myyntiä. Näiden tulosten myötä ajatus toiminnan kehittämisestä jatkossakin on otettu hyvin vastaan.
“Helppokäyttöinen järjestelmä ja avulias asiakastuki.”
Meea Tuomarmäki, sisältösuunnittelija, S-Pankki