Staplesin vuoden 2020 konsernistrategiaan kuului vahvasti digitaalisten kanavien kehittäminen. Asiakaskokemus ja verkkokauppa haluttiin nostaa uudelle tasolle, kun jo vuosia käytössä olleet järjestelmät eivät mahdollistaneet helppoa ja tehokasta käyttöä, mikä näkyi ruuhkautuvassa asiakaspalvelussa.
Lue miten Staples nollasi asiakkaiden haasteet verkkokaupassa yhdellä ratkaisulla!
Tausta
Staples oli päättänyt konsernitasolla digitaalisten palveluiden parantamisesta vuoden 2020 globaalissa strategiassaan. Tähän kuului erityisesti verkkokaupan digitaalisen asiakaskokemuksen parantaminen, mutta myös mobiiliresponsiivisuuden kehittäminen, jotta verkkokauppa toimisi eri laitteilla vierailtaessa.
Lisäksi Staplesin sosiaalisen median kanavia lähdettiin herättämään eloon, mikä tuki ideaa siirtymisestä digiaikaan. Verkkokaupan täydellinen uudistaminen oli jo aloitettu joissakin maissa, mutta nykyisen verkkokaupan haasteet Staplesin Suomen sivustoilla tarkoittivat, että nykytilanteelle oli tehtävä jotain, jos siihen löydettäisiin nopea ja vaivaton ratkaisu.
Haaste
Kuten monella suurella konsernilla, myös Staplesilla oli ongelmana helpon ja sujuvan käyttökokemuksen mahdollistava verkkokauppa. Maailmanlaajuisesti yhtenevän sivun muuttaminen tehokkaammaksi ja käyttäjäystävällisemmäksi tiesi massiivista projektia. Suomen maakohtaiseen verkkosivustoon pystyttiin vaikuttamaan pienten asioiden kohdalla, mutta nämä mahdollisesti tehtävissä olevat muutokset eivät riittäneet ratkaisemaan havaittuja ongelmia.
Verkkokaupasta oli tehtävä toimivampi ja samalla asiakaskokemuksesta huomattavasti parempi. Verkkokaupan ongelmakohtien takia Staplesin asiakaspalvelu oli ruuhkautunut ja monet 1200 viikoittaisesta sähköpostiviestistä ja 400 puhelusta johtuivat muutamasta samasta haasteesta verkkokaupassa. Yhteydenottojen määrä myös kasvoi jatkuvasti.
Yksi verkkokaupan haasteista oli heikko hakutoiminto. Toinen ongelma tuli vastaan tilausta tehdessä. Tilaus vaati toimiakseen viitenumeroa, mutta tätä vaatimusta ei näytetty tilaajalle ja jos näytettiin, se oli sivuilla liian huomaamaton. Kolmas ongelma oli verkkokauppa verkkokaupan sisällä. Jos vierailija klikkasi itsensä koulutarvikkeiden alasivuille ja jatkoi tämän jälkeen sivuilla selailua, käyttäjälle jäi epäselväksi missä kaupassa ollaan tekemässä tilausta. Ongelmana oli, että tämä todellisuudessa alasivu oli visuaalisesti identtinen kuin verkkokaupan pääsivu. Vierailija ei siis voinut tietää, että hän oli väärässä paikassa ja että hänen olisi pitänyt palata verkkokaupan pääsivulle käyttääkseen sivun koko versiota.
Nämä haasteet laskivat verkkokaupan asiakaskokemusta merkittävästi ja Staplesin piti ratkaista ongelma nopeasti ja vaivattomasti - ja ilman vaatimusta suureen sivustoprojektiin.
“Kauppamme on yksinkertainen, mutta tietyissä kohdissa voi olla silti helppo eksyä. Tavoitteenamme oli antaa parempaa opastusta ja parantaa asiakaskokemustamme.”
Ina Mickelsson, eCommerce Manager, Staples Finland
Ratkaisu
Giosgin ja Staplesin ensimmäisessä keskustelussa tunnistettiin nopeasti, että Staplesin haasteet voitaisiin ratkaista asettamalla verkkokauppaan giosg Interaction Builderilla luotuja visuaalisia elementtejä opastamaan vierailijaa. Staples piti ehdotuksesta. Ratkaisu vaati vain yhden skriptin asentamisen sivustolle, mikä oli nopeaa ja tietoturvan puolesta erinomainen ratkaisu. Lisäksi elementtien luominen, asentaminen ja päivittäminen oli vaivatonta ja ennen kaikkea kustannustehokasta.
Verkkokauppaan luotiin selviä ja informatiivisia pop-uppeja opastamaan vierailijaa hakutoiminnon käytössä ja viitenumeroiden laittamisessa tilausta tehdessä sekä visuaalisia palkkeja sivun laitaan kertomaan vierailijan sijainnista verkkokaupassa ja näin parantamaan sivustolla navigointia.
Staples on sittemmin hallinnoinut elementtejä itse ja vaativimmassa tapauksissa giosgin tuki on ollut lähellä.
“Yhteistyö giosgin asiakaspalvelun kanssa on ollut erittäin hyvää ja olemme saaneet tukea haastavammissa tilanteissa saman tien.”
Ina Mickelsson, eCommerce Manager, Staples Finland
Tulokset
Asiakaskokemuksen ja verkkokaupan toimivuuden parannus on näkynyt asiakaspalvelussa ratkaisevalla tavalla. Toistuvat kysymykset verkkokaupan tietyistä ongelmakohdista ovat loppuneet lähes täysin ja asiakaspalvelijoiden kuormitus näiden tiedustelujen osalta on lyhyessä ajassa vähentynyt merkittävästi. Asiakaspalvelupäällikkö ja asiakaspalvelijat ovat huomanneet selvän eron entiseen.
Interaction Builderilla tehtyjen elementtien avulla iso osa vierailijoista on oppinut liikkumaan verkkokaupassa jo niin hyvin, että suunnitelmissa on hyödyntää elementtejä opastusten sijaan muihin tarkoituksiin asiakaskokemuksen parantamiseksi.
“Giosgilla on hyvä työkalu, jolla päästään nopeasti ratkaisemaan verkkokauppaan kohdistuvia haasteita vaivattomasti ja ketterästi. Ihastuimme giosg Interaction Builderiin välittömästi ja löysimme alusta alkaen punaisen langan, miten voisimme käyttää giosgin kustannustehokkaita palveluita.”
Ina Mickelsson, eCommerce Manager, Staples Finland