Lue miten Suomalainen Kirjakauppa hyödynsi chatbottia uuden e- ja äänikirjapalvelunsa lanseerauksen apuna!
Tausta ja haaste
Suomalainen Kirjakauppa julkaisi uuden e-ja äänikirjapalvelun keväällä 2020. Uuden palvelun tiedettiin kuormittavan asiakaspalvelua erilaisilla palvelupyynnöillä käytettävyyteen ja muihin asioihin liittyen. Lanseeraukseen toi myös lisähaastetta se, että koko ostoprosessi olisi verkossa eikä aplikaatiossa. Suomalainen päätti hankkia chatbotin asiakaspalvelunsa tueksi.
Ratkaisu
Suomalainen halusi lähteä kokeilemaan giosgin chatbotteja ja onnistuneen pilotin sekä hyväksi koetun kustannusmallin jälkeen yhteistyö voitiin aloittaa. Liikkeelle lähdettiin kätevästi giosgin valmiilla chatbot-pohjalla. Chatbot saatiin näin nopeasti käyttöön ja heti alkuun bottiin mietittiin tarkkaan usein kysytyt kysymykset, jotta uusi apuri voisi toimia alusta lähtien mahdollisimman tehokkaasti.
Asentamisen jälkeen Suomalainen on pystynyt hallitsemaan bottia itse ja lisäämään uutta informaatiota. Botin päivitys on hoitunut näppärästi yhden henkilön toimesta muun työn ohessa.
Tulokset
Suomalaisen Kirjakaupan asiakaspalvelun saamat kysymykset uudesta palvelusta ovat pysyneet määrällisesti hyvin maltillisina - kiitos botin tarjoaman vastausavun. Yhtenä suurimmista plussista on ollut chatbotin toimiminen aina ja kellon ympäri.
Giosgin chatbot on ollut Suomalainen Plus -palvelun omilla sivuilla tarjoamassa pika-apua kaikille uudesta palvelusta kiinnostuneille. Informatiivisesta verkkosivusta huolimatta botin apu on tullut tarpeeseen. Kuukausittain noin 5% sivun tuhansista vierailijoista etsii chatbotista lisätietoa ja määrä kasvaa tasaisesti. Kolmen ensimmäisen kuukauden aikana chatbotin käyttöaste kasvoi 26%.
Automatisoidun avun ansiosta Suomalaisen Kirjakaupan asiakaspalvelijat ovat voineet tarjota palvelujaan entiseen tapaan ja keskittyä vaativimpiin tapauksiin - kiitos onnistuneesti tehdyn lanseerauksen.
“Suosittelen kaikkia kokeilemaan giosgin palveluita. Uusien palveluiden käyttöönoton yhteydessä giosgin tarjoamat chatbotit ovat hyvin käteviä ja kustannustehokkaita työkaluja ja tulemme jatkamaan näiden palveluiden kanssa myös tulevaisuudessa.”
Mika Tuomainen, Suomalainen Kirjakauppa, Head of Digital