Viihdepalvelu on käyttänyt giosgin chattia asiakaspalvelussaan jo vuosien ajan ja parantanut sen avulla asemaansa elokuvalisenssien ehdottomana asiantuntijana Suomessa. Lue koko tarina alta!
Haaste
Viihdepalvelun pidemmän ajan tavoitteena oli ollut asiakaspalvelun parantaminen ja tehostaminen. Kotisivujen uudistamisen yhteydessä he ottivat tehtäväkseen kehittää heidän ja asiakkaidensa välistä kommunikaatiota erityisesti ottamalla mukaan vuorovaikutteisuutta tukevia toimintoja. Tällaisen kehityksen kautta asiakkaita voitaisiin palvella välittömästi.
Giosg avuksi
Haasteeseen vastattiin giosg Live Chatin avulla. Viihdepalvelu halusi pystyä vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin henkilökohtaisesti, mikä onnistui tehokkaasti chatin kautta.
Pienenä yrityksenä chattia on hoitamassa koko henkilökunta. Eri chatteja jaetaan henkilökunnan välillä keskustelun sisällön ja tähän vastaavan asiantuntijuuden perusteella. Viihdepalvelu yllättyi jo alun alkaen palvelun ongelmattomuudesta: perehdytys live chatin toimintoihin pisti palvelun heti tehokkaasti käyntiin. Tämän jälkeen helppokäyttöisyyttä ja palvelutehokkuutta on korostanut esimerkiksi valmiiden vastausten (canned answers) käyttäminen keskusteluissa.
Viihdepalvelu on ollut äärimmäisen tyytyväinen giosgin omaan asiakaspalveluun. Tiettyjen asetusten määritykset on pyritty hoitamaan Viihdepalvelun omassa päässä, mutta tarvittaessa apua on saatu nopeasti giosgin omien sivujen chatista. Viihdepalvelu on ollut erityisen tyytyväinen giosgin edustajaan, joka on pitänyt kehitystyöstä ja eri toimintojen asetuksista todella hyvää huolta.
Tulokset
Asiakkaat ovat olleet erittäin tyytyväisiä Viihdepalvelun tarjoamaan yhteydenottokanavaan. Palvelu on vastannut odotuksiin mainiosti yli neljän vuoden käyttöaikana. Alussa Viihdepalvelu pelkäsi, että live chat olisi verkkosivuvierailijoiden mielestä liian tungetteleva kanavana, mutta tämä pelko todettiin nopeasti täysin turhaksi, kun asiakkaat ottivat kanavan nopeasti omakseen. Positiivista palautetta ja kiitosta palvelusta on saatu jopa suoraan chatissa.
Chat on auttanut Viihdepalvelua nousemaan Suomen tärkeimmäksi paikaksi hakea palveluita, tietoa ja apua elokuvalisensseihin liittyen. Asiantuntijuutta voi helposti levittää, kun se mahdollistetaan tehokkaan kanavan avulla. Tämän lisäksi viimeisten muutaman vuoden aikana chat on saatu pelkästä asiakaspalvelukanavasta myös yhdeksi myyntikanavista, mikä on osaltaan tehostanut tarkalla asiakassegmentillä toimivan Viihdepalvelun liiketoimintaa. Tulevaisuutta ajatellen erityisesti giosg Interaction Builderin nappibotit ovat herättäneet kiinnostusta, minkä lisäksi live chat pyritään ottamaan entistä paremmin osaksi yrityksen myyntiä.
“Giosg Live Chat on lisännyt meillä asiakaspalvelun tehokkuutta ja auttanut korostamaan meitä alan johtavana asiantuntijana. Asiakkaiden positiivinen palaute on kertonut omaa tarinaansa palvelun toimivuudesta myös asiakkaan suuntaan.”
Eero Tenhola, toimitusjohtaja, Viihdepalvelu