VSP eli Vakka-Suomen Puhelin tarjoaa yrityksille valtakunnallisesti tietoliikenne-, IT- ja contact center -palveluja. VSP tarvitsi luotettavan chat-kumppanin osaksi contact center -palvelujen tarjontaa, minkä johdosta giosgin ja VSP:n kumppanuus lähti liikkeelle. Kahden vuoden yhteistyön tuloksena ovat olleet erittäin tyytyväiset asiakkaat, palvelukanavien tehostuminen ja palvelutarjonnan kehitys. Lue koko tarina!
Kumppanin haaste ja ratkaisu
VSP halusi tarjota chattia, jossa analytiikkaominaisuudet olisivat kohdallaan. Giosg Live Chat oli nopea vastaus tähän haasteeseen ja chat-ratkaisu integroitiinkin pian osaksi VSP:n tuotantojärjestelmää. VSP:llä oli aiemmin toinen chat-kumppani, mutta heidän omaan järjestelmäänsä sidottu ratkaisu ei toiminut mallissa, jossa sopimusasiakkaalla tulee olla riittävä päätäntävalta ratkaisun toteutuksesta. Järjestelmäriippumattomuus ja tuotteiden hyvä maine sai VSP:n kääntymään giosgin puoleen.
Giosg Live Chatin lisäksi VSP tarjoaa asiakkailleen lisäarvoa myös nappibottien kautta. Käytännössä VSP tarjoaa Interactive Online Response -ratkaisua, jonka avulla sopimusasiakkaan asiakaspalvelu on avoinna 24/7. Tämänkaltainen palvelu on mahdollistettu giosgin Interaction Builderilla tehtyjen vuorovaikutteisten elementtien avulla.
Apu kumppanille
Asiakasprojekteissa avustamisen lisäksi VSP sai heti alkuun myös myynnillistä tukea, kun giosg osallistui ratkaisun esittelyyn VSP:n sopimusasiakkaille. Tuotteiden myyntiä autetaan myös antamalla tukea sopimusasiakkaan vakuuttamisessa chatin hyvistä puolista. Tarpeen tullen giosgin edustaja on myös läsnä eri myyntitapahtumissa, mikäli niissä tarvitaan asiantuntijan apua.
Arvo kumppanille
Giosgin arvonluonti VSP:lle on tapahtunut neljällä tavalla.
- Ensinnäkin giosg Live chatilla on tuettu muita kanavia siirtämällä esimerkiksi yksittäisen sopimusasiakkaan osalta 1500 kontaktia kuukaudessa chat-kanavaan puhekanavasta. Chat on antanut VSP:n sopimusasiakkaille lisäkanavan yhteydenottoon ja tavan seurata myyntiä Basket-ominaisuuden avulla.
- Toiseksi VSP:n asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä chatista saatavaan dataan, jonka arvo oli alkuun hieman haastava hahmottaa. Nykyään se tunnistetaan tärkeäksi osaksi lisäarvon luontia, kun asiakaskokemusta ja toimintaa päästään kehittämään juuri datan avulla.
- Kolmanneksi Interaction Builderilla luodut interaktiot ovat hoitaneet FAQ-tyyppisiä kysymyksiä puhekanavan puolesta ja tehostaneet näin asiakaspalvelua.
- Neljänneksi myös loppuasiakkaiden asiakaskokemusta on parannettu chat-kanavan ansiosta. Eräs VSP:n asiakkaista ilmaisi kuinka heidän “NPS-lukemansa ovat olleet aivan tapissa juuri chatissa.”
Arvoa tuodaan myös tehokkaan toimintamallin kautta. Chatissa giosgin ja VSP:n malli on kolmikantainen: VSP, giosg ja VSP:n sopimusasiakas. Ensimmäisenä yhdessä asiakkaan kanssa sovitaan, mitkä ovat chat-palvelukanavan tavoitteet, mitkä säännöt (giosg Rules) otetaan käyttöön ja miltä chat sopimusasiakkaan verkkosivuilla näyttää. Giosg tekee tämän valmistavan vaiheen, johon kuuluu esim. chat-huoneiden luominen järjestelmään. Tämän jälkeen VSP lisää asiakasneuvojat huoneisiin ja huolehtii mahdollisista lisämuutoksista, joita asiakas voi jatkossa tarvita. Laajempiin muutoksiin ja kehitystyöhön otetaan niin ikään giosgin edustaja aina tarvittaessa avuksi.
“Giosgin ratkaisut mahdollistavat entistä kattavammat lisäarvopalvelut VSP:n contact center -asiakkaille.”
Jaakko Kivelä, kehityspäällikkö, Vakka-Suomen Puhelin