Erinomaisesta asiakaspalvelusta tunnettu Yliopiston Apteekki on myös digitaalisen asiakaspalvelun edelläkävijä. Terveydenhuollon ammattilaisten yksilöllinen palvelu on saatavilla apteekkien lisäksi myös puhelimessa ja chatissa.
Vuonna 2019 myynti kasvoi ya.fi-verkkokaupassa lähes 60 prosenttia ja chatista tuli vuoden lopussa puhelinta suositumpi palvelukanava. Miten tämä saavutettiin? Tutustu Yliopiston Apteekin tietopalvelupäällikkö Katariina Lehtisen tarinaan Yliopiston Apteekista digitaalisen asiakaspalvelun edelläkävijänä!
Lähdimme kehittämään verkkokaupan asiakaspalvelua tavoitteenamme tarjota siellä yhtä hyvää, välittävää ja yksilöllistä palvelua kuin kivijalka-apteekeissakin. Totesimme live chatin tähän sopivaksi ratkaisuksi, koska se sopii hyvin myös verkossa toteutettavan lääkeneuvonnan kanavaksi. Halusimme chatin olevan integroitavissa hyvin verkkokauppaan saumattoman palvelun varmistamiseksi.
Valitsimme giosgin chat-ohjelmiston sen hyvän maineen ja monipuolisten ominaisuuksien ansiosta. Chatin asiakasmäärä on kasvanut voimakkaasti jo monta vuotta. Tällä hetkellä meillä on noin 60 asiantuntijaa chatissa palvelemassa asiakkaita, auttamassa tuotteiden valinnassa ja vastaamassa asiakkaiden kysymyksiin. Palvelemme chatissa klo 7-24 joka päivä ympäri vuoden.
Käsittelemme chatissa henkilökohtaisia terveyteen ja lääkitykseen liittyviä tietoja, joten tietoturva-asioissa meillä hyödynnetään giosgin mahdollisuuksia tunnistamiseen ja huipputason tietoturvaan liittyen. Verkkokaupassa meillä taas on käytössä chatin ostoskoriominaisuus, joka on tarpeen muun muassa siksi, että farmaseutti aina poimii reseptilääkkeen asiakkaan ostoskoriin.
Yliopiston Apteekin verkkokaupassa liikkuu erilaisia asiakasryhmiä, ja oikeiden digitaalisten toimintojen kohdentaminen oikeille vierailijoille auttaa meidän asiakaskokemuksen parantamisessa. Keskustelujen ohjaaminen tilanteen mukaan joko farmaseutille tai kosmetologille sujuvoittaa asiointia ja parantaa asiakaskokemusta. Chatin tukena käytetään myös erilaisia informatiivisia ja markkinoinnillisia kohdennettuja elementtejä, kuten vaikkapa pop-uppeja tunnin sisällä tilauksesta tapahtuvasta pikanoutopalvelusta.
Vuoden 2019 lopussa chattien määrä nousi ensimmäistä kertaa yli puheluiden määrän. Puheluiden volyymit ovat pysyneet viime vuosina samalla tasolla. Vuonna 2019 chattien määrä oli noin 200 000 ja ennustamme määrän jatkavan kasvuaan. Chat-kanavan kasvaessa olemme onnistuneet pitämään kiinni palvelun laadusta. Asiakastyytyväisyytemme on verkkokaupassa korkealla tasolla samoin kuin apteekeissamme.
Olemme saaneet myös erinomaisia tuloksia myynnin osalta. Neljässä vuodessa digitaalinen myyntikanavamme on kasvanut yli kymmenkertaiseksi, ja tietoturvallinen chat-kanava on ollut tässä kasvussa yhtenä tärkeänä osatekijänä. Chattaavat asiakkaamme ostavat enemmän ja todennäköisemmin sekä heidän keskiostonsa on arvokkaampi. Suora yhteys asiakkaidemme ja asiantuntijoidemme välillä on vastannut hyvin myös reseptilääkkeiden tilausten yleiseen nousuun.
“Chat-palvelun myötä asiantuntijamme ovat aina asiakkaan käden ulottuvilla, missä ikinä asiakas liikkuukaan. Chat-palvelustamme onkin tullut ensimmäistä kertaa puhelinta suositumpi palvelukanava.”
Katariina Lehtinen, Tietopalvelupäällikkö, Yliopiston Apteekki