Lue YTK:n markkinointipäällikkö Anne Raudun omin sanoin, kuinka YTK pystyi parantamaan asiakaskokemustaan ja konversiotaan tarjoamalla verkkosivukävijöille kohdennettuja viestejä proaktiivisesti ja kehittämään ja seuraamaan toimintaansa raportoinnin avulla.
Haaste
Halusimme tarjota vuoden ikäiselle chatbotillemme hyvän kodin, jossa olisi mahdollista poluttaa vastauksia järkevällä tavalla niin, ettei asiakas eksyisi polulta ja saisi siten ristiriitaisia vastauksia. Voidessamme luottaa siihen, että chatbot toimii luotettavalla tavalla, pystyisimme myös laajentamaan botin palveluajan ympärivuorokautiseksi. Halusimme myös tarjota verkkosivukävijöillemme relevantteja viestejä proaktiivisesti sekä antaa heille mahdollisuuden soittopyynnön jättämiseen asiakasneuvonnan palveluajan ulkopuolella.
giosg apuun
Chatbotin kodiksi ja alustaksi valikoitui giosg Live Chat. Aloitimme yhteistyön giosgin kanssa kesän yli kestävällä neljän kuukauden pilotilla. Chat työkaluna oli sinänsä jo tuttu meille, joten ennen pilotin alkua saimme agenteille käyttöliittymän peruskoulutuksen sekä syvemmän koulutuksen pääkäyttäjille mm. sääntöjen (giosg Rules) luomiseen ja raportointiin.
Käyttöönoton yhteydessä oli määritettävä giosgin kautta tulevat automaattialoitusten tekstit ja siten myös säädettävä hieman chatbotin vastauksia uuteen ympäristöön sopiviksi. Pilotin aikana tunnistimme verkkosivuiltamme ne paikat, joissa kävijät kaipaavat apua ja lähdimme rakentamaan erilaisia sääntöjä siihen, miten ja millä viestikärjillä tuomme chatin kävijän saataville helposti ja vaivattomasti. Rakensimme myös yhteydenottolomakkeen, jonka upotimme chatbotin tarjoamiin vastauksiin ja loimme sisäisen toimintamallin yhteydenottopyyntöjen hoitamiseen.
Giosg on tarjonnut meille helposti ja nopeasti saatavilla olevan tuen koko yhteistyömme ajan. Tuen rooli on ollut myös opastaa meitä toimimaan ja pärjäämään itsenäisesti, mutta niin, että apua on aina tarvittaessa saatavissa. Säännöllisillä palavereilla olemme seuranneet chatin toimivuutta ja yhdessä etsineet kehityskohteita ja tavoitteita asiakaspalvelun parantamiseksi.
Yhteistyö giosgin ja GetJennyn (chatbot-tarjoaja) välillä on ollut saumatonta, mikä auttoi meitä kotiuttamaan chatbot helposti ja turvallisesti uuteen ympäristöönsä.
Tulokset
Giosgin käyttöönoton myötä chatbot palvelee nykyisin 24/7. Asiakaskokemus parani, kun voimme tarjota palvelua myös asiakasneuvonnan aukioloaikojen ulkopuolella silloin, kun asiakas apua tarvitsee.
Erilaisilla säännöillä pystymme tarjoamaan verkkosivukävijöille kohdennetumpia viestejä proaktiivisesti ja siten parantamaan asiakkaan palvelukokemusta. Raportoinnin kautta pystymme seuraamaan mm. sääntöjen toimivuutta ja siten kehittämään palvelukokemusta koko ajan paremmaksi.
Tarjoamalla kohdennettua apua eri puolilla sivustoa, olemme pystyneet kasvattamaan konversiota ja ohjaamaan verkkosivukävijöitä tehokkaammin kysymään neuvoa chatin kautta.
Tulevaisuuden suunnitelmat
Giosgin palvelutarjooma on laaja, mikä antaa meille paljon uusia mahdollisuuksia asiakaspalvelumme kehittämiseen. Muun muassa Network-työkalun avulla pystymme tiivistämään yhteistyötä yhteistyökumppaneidemme kanssa ja siten tavoittamaan uutta asiakaskuntaa sekä parantamaan asiakaspalvelukokemusta puolin ja toisin. Sosiaalisen median integraatiot mahdollistavat asiakaspalvelukanaviemme laajentamisen. Giosgin uimarata-näkymä antaa myös mahdollisuuden tarjota proaktiivisesti tukea verkkosivuvierailijoille, kun agentti voi itse aloittaa keskustelun vierailijan kanssa.
“Jotta voimme täyttää tavoitteemme tarjota Suomen parasta asiakaspalvelua, on meillä sen toteuttamiseksi oltava käytössä parhaat työkalut niin asiakkaan kuin henkilöstönkin näkökulmasta katsottuna. Omille jäsenillemme haluamme välittää turvallisuuden tunnetta ja huolehtivaa ilmapiiriä – ja se onnistuu vain, kun meillä on ympärillämme samanhenkiset kumppanit.”
Anne Rautu, markkinointipäällikkö, YTK ja YTK-Yhdistys