Digitaalinen myynti on käynyt läpi suuren muutoksen vuonna 2020. Kuluttajien ostotottumukset muuttuivat, kun kivijalkakauppojen oli pakko siirtyä verkkoon.
Tämän vaikutuksena digitaalisen myynnin kasvu kiihtyi nopeasti. Kasvun nopeus on ollut niin hurjaa, että vähittäiskauppiailla on ollut kiire vahvistaa verkkomyyntistrategioitaan. Ilman hyvää strategiaa tuoton varmistaminen erityisesti vilkkaan sesongin aikana olisi haastavaa.
Kuluttajat edellyttävät vaivattomia ja käteviä ostokokemuksia. Siksi painopiste on siirtynyt digitaalisen myynnin vauhdittamisesta asiakasuskollisuuden rakentamiseen verkossa. Hyvän asiakaskokemuksen tarjoaminen verkossa lisää myös myyntiä.
Tässä blogissa vastaamme seuraaviin kysymyksiin:
- Kuinka voit varmistaa, että verkkomyyntisi on räätälöity vastaamaan kuluttajien tarpeita?
- Mitä verkkokaupat voivat tehdä kasvattaakseen markkinaosuuttaan ja ilahduttaakseen asiakkaitaan?
Jatka siis lukemista ja nappaa parhaat vinkit digitaalisen myynnin strategioiden kehittämiseen!
12 vinkkiä verkkokaupan huippusesonkiin:
- Opi viime vuodesta
- Räätälöi ostoskokemuksesi
- Ole ennakoiva lähestymistavassasi
- Tee ristiinmyyntiä järkevästi
- Pelillistä verkkokaupan kausituotteita
- Optimoi verkkokauppatarjouksesi A/B-testauksella
- Erotu joukosta interaktiivisella sisällöllä
- Uudelleenkohdista ja sitouta asiakkaasi
- Tarjoa myyntiin keskittyvää tukea
- Automatisoi usein kysytyt kysymykset boteilla
- Ajattele ensisijaisesti mobiilikäyttäjiä
- Kerää merkityksellistä dataa
1. Opi viime vuoden digitaalisen myynnin kampanjoistasi
Vuonna 2021, digitaalisen myynnin osuus oli 18% kaikesta myynnistä ympäri maailman.
Verkkokaupoista on epäilemättä tullut säännöllinen osa ihmisten elämää koronapandemian seurauksena. Globaalit digitaalisen myynnin kasvutilastot osoittavat, että verkkokaupan myynti oli maailmanlaajuisesti 4,28 biljoonaa dollaria vuonna 2021. Tämä osoittaa, että verkkokaupat ovat tehneet hyvää liiketoimintaa.
Miksi et hyödyntäisi viime vuoden oppeja ja käyttäisi niitä vuoden 2022 huippumyynnin digitaalisen myynnin strategiasi perustana? Aloita kaivamalla esiin vanha toimintasuunnitelmasi, jonka laadit ennen pandemian alkua. Tämä antaa sinulle vision tulevaan strategiaan.
Kerää dataa myydyimmistä tuotteistasi, myyntiajoista sekä toimivimmista kampanjoistasi. Käytä saatuja tietoja asiakkaiden segmentointiin heidän käyttäytymisensä perusteella ja kohdista heille osuvia ja oikea-aikaisia tarjouksia.
Katso tarkemmin seuraavia viime vuodelta:
Kampanjat: Mikä tarjouksistasi toimi parhaiten? Oliko se ilmainen toimitus vai alekoodi? Vertaa tarjouksiasi ja selvitä, mitkä tarjoukset tuottivat parhaat tulokset ja auttoivat saavuttamaan kampanjasi tavoitteet.
Mainoskanavat: Mitkä kanavat tuottivat eniten myyntiä? Mainonta on erittäin kallista lomakausien aikana. Varmista, etteivät mainoskulut syö kaikkea voittoasi. Kun tiedät, mikä kanava toimi parhaiten viime vuonna, saat osviittaa mainosbudjetin jakamiseen.
Asiakkaiden käyttämät laitteet: Tutki, mitä laitteita asiakkaasi käyttivät ostosten tekemiseen. Miltä laitteilta suurin osa myynnistäsi tuli – mobiililaitteelta, tabletilta vai tietokoneelta?
Ajoitus: Kalenterissa on tarjouksien kannalta monia tärkeitä päivämääriä, joten tarjouksia on eri aikoina ja vaihtelevin kestoin. Black Friday -alennukset kestävät vain muutaman päivän, kun taas joulua edeltävät tarjoukset voivat jatkua useita viikkoja.
Hyvin suunniteltu tarjousten ajoitus vaikuttaa kokonaismyyntiisi ja verkkosivustosi toimivuuteen. Näin vältyt ei-toivotuilta sivuston kaatumisilta.
Asiakaspalvelu: Huippusesonki tarkoittaa lisääntynyttä liikennettä sivustollasi, mikä yleensä tarkoittaa ruuhkautunutta asiakaspalvelua. Kun suunnittelet uutta kampanjaa, ota huomioon asiakkaasi ostosmatka. Missä asioissa ja missä vaiheessa asiakkaasi tarvitsivat apua sivullasi eniten?
Näiden tietojen tutkiminen auttaa käynnistämään kampanjasi ja varmistaa, että saavutat tavoitteesi ja saat tyytyväisiä asiakkaita.
2. Räätälöi verkkokauppakokemuksesi
Yksi näkökohta, joka puuttuu usein verkkokauppamyynnistä, on henkilökohtainen asiakaskokemus. 80% asiakkaista ostaa todennäköisemmin yritykseltä, joka tarjoaa henkilökohtaisen kokemuksen.
Kivijalkakaupassa myyjä näkee, mitä asiakas on katsomassa ja miten kiinnostuneita he ovat. Myyjä voi tämän perusteella auttaa asiakasta ja suositella asiakkaalle tuotteita. Yritysten tulisi pystyä tarjota samanlaisia räätälöityjä palveluita verkossa.
Vierailijoiden käyttäytymistä koskevien tietojen ja markkinoinnin automaation yhdistäminen varmistaa, että jokainen kävijä saa ainutlaatuisen kokemuksen. Tämä voidaan tehdä tarjoamalla kausiluonteisia kampanjoita ja interaktiivista sisältöä.
Kampanjat voi kohdentaa riippuen siitä:
- Millä sivulla vierailijasi on
- Missä kohtaa sivullasi vierailijat ovat
- Mistä he tulivat (verkkoliikenteen lähde tai kampanjan URL-osoite)
- Mistä he ovat kotoisin
- Kuinka monta kertaa he ovat olleet sivustollasi
- Mikä on heidän ostoskorinsa arvo
Voit olla yhteydessä vierailijaan ja räätälöidä ostokokemusta käyttämällä erilaisia sisältöjä eri vaiheissa.
Tuotteiden ja palveluiden selailu
Jokaisen asiakasmatkan alussa kävijät yleensä vain selaavat sivustoa. On hyvin todennäköistä, että vierailija lähtee sivustolta tekemättä ostosta. Joskus asiakas voi tulla sivustollesi, mutta ei ole varma, mitä oikeasti etsii. Paras tapa näissä tilanteissa on tarjota apua.
Ennakoiva live-chat jäljittelee kokemusta, jonka tarjoaisit myös kivijalkakaupassasi: asiakas astuu sisään ja myyjä tervehtii sekä auttaa asiakasta löytämään etsimänsä välittömästi. Et koskaan jättäisi asiakasta vaeltelemaan päämäärättömästi myymälään, joten miksi tekisit niin verkossa?
Keskustelun käynnistäminen viestillä ei vain paranna vierailijakokemusta, vaan vie sinut lähemmäksi toteutunutta myyntiä.
Siirtyminen kassalle
Nyt vierailijasi on siirtynyt sivustolta kassalle. He ovat lisänneet tavaroita ostoskoriin mutta eivät ole vielä suorittaneet ostostaan loppuun. Ostosten hylkääminen on siis vielä mahdollista.
50% ostosten tekijöistä hylkää ostoksen kassalla ylimääräisten maksujen tai toimituskulujen vuoksi. Tämän takia on tärkeää olla täysin avoin sivustosi maksuprosessin suhteen.
Live-chatin tarjoaminen henkilökohtaisella automaattisella aloitusviestillä voi tarjota turvallisuuden tunteen epäröiville ostajille. Chatin avulla voit myös muistuttaa asiakkaita ostoksen suorittamisesta loppuun, tarjota tarjouksia ja alennuksia tai auttaa heitä navigoimaan ostoprosessissa.
Miksi et kokeilisi lähettää live-chat-viestiä “Hei! Tarvitsetko apua ostoksissasi?” ihmisille, jotka ovat olleet maksusivulla tietyn ajan. Me giosgilla olemme havainneet tämän kasvattaneen korin arvoa keskimäärin 30%.
Ostoksen jälkeen
Kun vierailijasta tulee virallisesti asiakas, heidät on tärkeä pitää tyytyväisinä, että he palaisivat ostamaan verkkokaupastasi uudelleen. Asiakastyytyväisyys kasvattaa asiakasuskollisuutta
Näin voit parantaa ostokokemusta oston jälkeen:
- Käytä kiitos-sivua asiakkaiden palkitsemiseen tarjoamalla alennusta heidän seuraavasta ostoksestaan.
- Tarjoa lisäarvoa tuottavaa sisältöä, joka liittyy asiakkaan juuri ostettuun tuotteeseen, esimerkiksi opas tai ohjevideo juuri ostaman tuotteen käyttöön. Voit myös tarjota tuotesuosituksia, jotka liittyvät tehtyyn ostokseen.
- Lähetä chatissa tervetuloviesti tai tuote-ehdotus, kun asiakas palaa verkkosivustollesi. Helppo viesti, kuten "Tervetuloa takaisin! Oletko nähnyt uuden tuotteemme...”, voi auttaa sinua viemään asiakassuhdetta uudelle tasolle.
3. Ole aktiivinen verkkokaupassasi
Aivan kuten myymälässä myös digitaalisen myynnin pitää olla aktiivista. Voit saavuttaa tämän kohdistamalla interaktioita vierailijoille heidän käyttäytymisensä ja toimintansa perusteell. Voi esimerkiksi osoittaa tietyn tervehdysviestin juuri tietyille vierailijoille tai tarjota henkilölkohtaista palvelua, kun vierailija tarvitsee apua. Esim vieraltujen sivujen määrä tai sivustolla käytetty aika voivat osoittaa, että asiakas ei ole löytänyt tarvitsemaansa tietoa ja live chatista voisi olla apua.
Giosgin kohdistussääntöjen avulla voit automaattisesti lähestyä asiakkaita ponnahdusikkunoilla ja bannereilla, jotka ovat räätälöity vierailijoiden tarpeiden mukaan. Voit käyttää joko sääntöihin perustuvaa chatbotia tai tekoälyyn perustuvaa chatbotia. Tekoäly luokittelee vierailijat mahdollisiksi ostajiksi ja priorisoi tärkeimmät vierailijat. Mäin varmistat, että kohdennat interaktion tärkeimmille vierailijoillesi.
Voit myös luoda henkilökohtaisen verkko-ostoskokemuksen ääni- ja videochatin avulla. Nämä ovat poikkeuksellisia työkaluja asiakaspalvelussa ja myynnissä.
Jotta digitaalinen myynti onnistuu, kannattaa käyttää reaaliaikaisia tietoja parhaalla mahdollisella tavalla. Aivan kuten myymälässä, missä voit neuvoa asiakasta tai ohjata häntä tiettyyn suuntaan sen perusteella, mitä asiakas ostaa. Myös verkossa tapahtuva asiakaspalvelu voi toimia samalla tavalla. Lisätiedot asiakkaasi ostotottumuksista antavat myyntitiimille mahdollisuuden tehdä lisä- ja ristiinmyyntiä tehokkaasti.
Giosgin ostoskori-integraatio mahdollistaa reaaliaikaisen data. Myyntitiimisi näkee vierailijan ostoskoriin samalla kun he keskustelevat hänen kanssaan.
Näin myyntitiimi voi olla ennakoiva ja puuttua huolenaiheisiin välittömästi sen sijaan, että ohjaisivat keskustelut jollekin muulle tiimiläiselle.
4. Tee lisämyyntiä strategisesti
Asiakkaat, jotka ovat lisänneet tuotteita ostoskoriinsa, tarjoavat mahdollisuuden asiaankuuluvien ja arvokkaiden tuotteiden lisämyynnille. Ostoskorin reaaliaikainen näkyvyys yhdistettynä ostajan aikaisempaan historiaan luo useita myynti- ja markkinointimahdollisuuksia.
Tässä on muutamia joita voit hyödyntää:
- Lisämyynti (cross-sell): kun asiakas laittaa tuotteen ostoskoriin, voit ehdottaa chat-viestissä muita tuotteita, jota ostetaan usein yhdessä asikkaan ostoksen kanssa. Esim. puhelimen kanssa boi ehdottaa puhelimen suojakuoria.
- Upsell-myynti: kun tuote laitetaan koriin, ponnahdusikkuna voi ehdottaa tuotteesta uudempaa ja parempaa versiota, jonka arvo on suurempi.
- Tarjoukset: kun asiakkaalla on esimerkiksi 60 euron arvosta tuotteita ostoskorissa, muistuta häntä alennuksista ja tarjouksista, jotka ovat saatavilla vain, jos hän nostaa korinsa arvon esim. 75 euroon.
Automatisoi tämä prosessi, niin voit keskittyä arvokkaisiin liideihin oikeaan aikaan ja tehokkaasti.
5. Nappaa huomio verkkokaupan peleillä
Usko tai älä, kuluttajien keskittymiskyky on nykyään lyhyempi kuin kultakalalla. Se tarkoittaa, että brändeillä on vain 8 sekuntia aikaa herättää kiinnostus asiakkaassa. Kun aika on näin rajoitettu, paineet ovat kovat, kun täytyy valmistella digitaalisen myynnin sesongin strategiaa ja luoda kampanjoita, jotka todella kiinnostavat asiakkaita.
Pelejen tuominen (gamification) verkkokauppaan ja interaktiivisten kampanjoiden rakentaminen sesonkien mukaan tarjoavat etsimäsi ratkaisun. Pelit ja interaktiot lisäävät kampanjoidesi vuorovaikutteisuutta ja antavat lisäponnistusta myyntisi nopeuttamiseen.
Vuorovaikutteisten kampanjoiden luominen voi nostaa tulosprosentteja ja lisätä viikoittaisten uutiskirjeiden tilauksia nelinkertaiseksi. Interaktiivinen sisältö toimii poikkeuksellisen hyvin tapana kerätä enemmän tietoja asiakkaistas. Tiedon avulla voit segmentoida ja personoida tarjontaasi entisestään. Pelit ja interaktiot (esim. Interaktiiviset videot ja hauskat verkkotestit ja -kyselyt) ovat loistavia työkaluja tietokantasi kehittämiseen ja rakentamiseen.
Hanki inspiraatiota kampanjoihisi näistä esimerkeistä:
- Käynnistä Black Friday tekemällä alennuksistasi peli. Luo verkkosivustollesi tietovisa, jossa kävijät voivat pelata, voittaa ilmaisen toimituksen tai vielä paremman alennuksen. Tee kokemuksesta hauska sekä henkilökohtainen ja kannusta heitä ostamaan.
- Julkaise adventtikalenteri verkkosivustollesi joulukampanjaasi varten. Anna uusi tarjous- tai alennuskoodi, jonka vierailija voi lunastaa vain kyseisenä päivänä. Tämä auttaa ohjaamaan liikennettä verkkosivustollesi ja mainostamaan kausituotteitasi!
- Käytä persoonallisuustestejä tai tietokilpailuja saadaksesi lisää tilaajia uutiskirjeellesi ja kehittääksesi postituslistaasi. Tietokilpailut toimivat tiedonkeruupisteinä asiakaskuntasi segmentoimiseksi personointia varten.
- Luo joululahjakysely, jonka vastausten perusteella voit suositella asiakkaille hyviä lahjaideoita.
Hyödynnä kausimarkkinoinnin tehoa hauskalla tietokilpailulla, joka aktivoi asiakkaat ja antaa sinun mainostaa kausiluonteista kampanjaasi ja myydä enemmän. Voit lukea lisää meidän Halloween-kampanjasta, jossa käytimme bränditietoisuuden lisäämiseksi.
70 % markkinoijista, jotka eivät käytä interaktiivista sisältöä, kokevat siihen liittyvän tekniikan olevan liian vaikeaa tai he eivät vain yksinkertaisesti tiedä, mistä aloittaa.
Ymmärrettävästi interaktiivisen sisällön luominen voi tuntua ylivoimaiselta, jos sinulla ei ole oikeita työkaluja. Harkitse sijoittamista alustaan, jonka avulla voit ottaa asiat omiin käsiisi.
Voit käynnistää uusia kampanjoita nopeasti ja ilman koodaustaitoja giosgin alustalla. Tämä antaa sinulle joustavuutta kampanjoiden rakentamiseen, muutosten tekemiseen ja optimointiin.
6. Optimoi verkkokauppatarjouksesi A/B-testauksella
Kaikki viime vuoden tiedot ja opet eivät aina ole hyödynnettävissä. Joskus liiketoimintatavoitteet ja markkinat muuttuvat (kuten me kaikki opimme vuonna 2020...) ja se, mikä toimi aiemmin, ei yksinkertaisesti ehkä ole paras ratkaisu tänä vuonna.
Siksi A/B-testaus on erittäin tehokas työkalu, joka auttaa sinua oppimaan enemmän siitä, mikä resonoi yleisösi kanssa ja millä saavutat parempia tuloksia. Eikä se sovellu vain sähköpostikampanjoihisi – A/B-testaus on myös loistava tapa optimoida chattisi vastausnopeus.
Voit kokeilla elementtejä, kuten ponnahdusikkunoita, live-chatia, chatbotteja tai jopa tietokilpailuja tai pelejä.
A/B-testauksessa on kyse tulosten ja tuottoa edistävien muutosten toistamisesta.
Näin aloitat A/B-testauksen verkkosivustollasi:
- Määrittele tavoitteesi:
Aloita ensin kampanjasi tavoitteesta – mainostatko tiettyä kausituotetta, pyritkö kasvattamaan tilausmäärää vai postituslistaasi? Määritä A/B-testisi tavoitteet ja mieti, mikä kaipaa optimointia.
- Valitse testattava asia:
Toiseksi, tarvitset idean siitä, kuinka voit saavuttaa tavoitteesi. Tämä on A/B-testaushypoteesisi. A/B-testit tehdään kokeilemalla tiettyä muuttujaa, kuten otsikkoa, banneria tai toimintakehoitusta.
Mikset kokeilisi testata jotakin seuraavista?
- Kokeile tarjota Ilmainen toimitus- ponnahdusikkuna
- Näytä alennuskoodi ponnahdusikkunassa tai ennakoivassa live-chat-viestissä
- Kokeile tarjota live-chatia uloskirjautumissivullasi
- Liikenne ja ajoitus:
Lopuksi, jotta saat luotettavia tuloksia, tarvitset tarpeeksi liikennettä sivustollasi saadaksesi tuloksia. Siksi sesonkiaika on ihanteellista A/B-testaukseen, sillä voit testata tätä kaikella liikenteellä, jonka jo ohjaat verkkosivustollesi!
Mieti myös testin suoritusaikaa - sen pitäisi olla niin pitkä kuin on tarpeen kerätäkseen tarpeeksi tietoa, Muuten et voi tehdä johtopäätöksiä testauksen perusteella. Kun sinulla on tarvittavat tiedot, tee muutokset testitulosten perusteella ja siirry testaamaan muita elementtejä!
7. Erotu joukosta interaktiivisilla mainoksilla
Vähittäiskaupan yrityksille sesongin myynti on yksi mainonnan kilpailullisimmista ajoista. Vältä bannerisokeutta ja mainosta kampanjoitasi interaktiivisilla mainoksilla. Interaktiivisten mainosten avulla yritykset voivat tarjota ainutlaatuisia mainoskokemuksia, jotka lisäävät tulosprosentteja.
Interaktiiviset mainokset kannustavat kuluttajia olemaan vuorovaikutuksessa mainosten kanssa. Interaktiiviset mainokset sisältävät erilaisia mediamuotoja, kuten videoita, kuvia, ääniä tai animaatioita.
Interaktiiviset videomainokset pidentävät aikaa, jonka kuluttajat viettävät yrityksesi mainosten parissa. Kuluttajat katsovat interaktiivisia mainoksia jopa 47 % kauemmin kuin tavallisia mainoksia.
Vuorovaikutteiset mainokset reagoivat yleensä käyttäjän liikkeisiin. Ne esimerkiksi laajenevat, kun käyttäjä vierittää sivua alaspäin, toistavat videota sitä klikattaessa tai laajenevat, kun käyttäjä vie hiiren mainoksen päälle. Nämä ominaisuudet pidentää aikaa, jonka kuluttajat viettävät yrityksen mainosta katsoessa.
Giosgin avulla interaktiivisten mainosten suunnittelu ja julkaiseminen on helppoa, koska ne toimivat mainosalustoilla kuten Google Ads, Adform, Xandr (AppNexus).
Interaktiivisten mainosten edut verkkokaupassa:
- Paranna ostokokemustasi: toisin kuin tavalliset mainokset, ne eivät häiritse verkkosivuston vierailijaa eivätkä selauskokemusta
- Saat enemmän liidejä: Interaktiiviset mainokset mahdollistavat suuremman liidien määrän, koska voit saada liidejä myös muilta verkkosivuilta.
- Kasvata klikkausprosenttia: Interaktiiviset mainokset ovat 267 % tehokkaampia kuin bannerimainokset.
8. Kohdista ja sitouta verkkokauppa-asiakkaasi
Emme voi tarpeeksi korostaa, kuinka ajankohtainen sanonta “poissa silmistä, poissa mielestä” on!
Digitaalisessa myynnissä on erittäin tärkeää saada asiakkaan huomio jo alkuvaiheessa. Helppo tapa tehdä tämä on kohdistaa uudelleen asiaankuuluva sisältö asiakkaan sosiaalisen median syötteessä tai hakutuloksissa sen perusteella, mitä he ovat tehneet verkkosivustollasi.
Uudelleenkohdistaminen tehdään yleensä tiettyjen URL-osoitteiden avulla, ja verkkokaupassa sen avulla voit seurata tiettyjä tuotteita tai tuoteluokkia. Mutta entä jos voisit tehdä enemmän?
Giosg auttaa sinua kohdistamaan mainoksia yleisölle, joka on vieraillut sivullasi, erilaisten interaktiivisten työkalujen avulla.
Muista hyödyntää pelejä ja kustomoida vuorovaikutukset eri asiakkaille sopiviksi. Tämä auttaa sinua saamaan ainutlaatuista tietoa vierailijoistasi. Näitä tietoja voidaan käyttää kohdistettujen mainosten mukauttamisessa.
Tässä esimerkki kohdentamisen tärkeydestä:
Vierailijalle näytetään tietovisa ponnahdusikkunassa sivustollasi. Ennen kuin hän ehtii jättämään yhteystietonsa, hän on lähtenyt sivustoltasi – ostamatta. Sen sijaan, että menettäisit potentiaalisen asiakkaan, voit käyttää kaikkea vierailijasta saatua tietoa kohdistetun ja tarkan mainonnan rakentamiseen. Tällainen kohdistaminen auttaa tavoittamaan potentiaalisia asiakkaita, jotka ovat vierailleet sivullasi mutta eivät vielä ole tehneet ostosta.
Vinkkejä kohdentamiseen:
- Luo tietovisoja tai kyselyitä, joihin on matalampi kynnys osallistua kuin perinteisiin tietolomakkeisiin
- Käytä vierailijoiden demografiatietoja hyödyksi
- Ota huomioon vierailijoiden kiinnostuksen kohteet, jotka perustuvat heidän keskusteluihin bottisi kanssa
- Kohdenna vierailijoille, jotka keskustelivat kanssasi tai napsauttivat lomaketta
9. Tarjoa myyntiin keskittyvää tukea verkossa
Verkkosivuston lisääntyneen liikenteen myötä esimerkiksi tarjouksiasi, toimitusaikojasi sekä palautuksia koskevien kysymysten määrä kasvaa. Tarjoamalla asiakaspalvelutiimillesi oikeat työkalut, varmistat, että sivustosi on valmis myyntikauden ruuhkaa varten.
Tukikanavasi ovat tärkeässä roolissa koko asiakkaan ostoprosessin ajan. Ja kuten aiemmin mainitsimme, tukikanavat tarjoavat erinomaisia mahdollisuuksia kasvattaa ostoskorikokoa, sillä ne lisäävät cross-sell- ja upsell-myyntiä ja vähentävät ostoskorin hylkäämistä.
Otetaan esimerkiksi live-chat – kun se on automatisoitu ja kohdistettu oikein, se ei ainoastaan tarjoa asiakkaille ennakoivaa reaaliaikaista tukea, vaan se voi myös lisätä keskustelunopeutta ja maksimoida digitaalista myyntiä.
Tehosta verkkokauppasi asiakaspalvelua näillä neljällä vinkillä:
- Valmistele valmiiksi tallennettuja vastauksia nopeuttaaksesi asiakaspalvelua. Saat todennäköisesti paljon samoja kysymyksiä ruuhka-aikoina. Tallennettujen vastausten luettelon luominen nopeuttaa vastausaikoja ja pitää myös viestinnän johdonmukaisena. Tämä auttaa ylläpitämään positiivista äänensävyä ja välttämään kirjoitusvirheitä! Jos sinulla on UKK-sivu, se voi auttaa muodostamaan pohjan tallentamillesi vastauksille.
- Tarjoa yhteisselausta asiakaspalvelijan ja asiakkaan välistä yhteistyötä varten. Yhteisselauksen avulla chatin asiakaspalvelijat voivat tukea asiakkaita yhteistyöllä silloin, kun asikas sitä eniten tarvitsee. Sen avulla asiakaspalvelutiimisi voi tarkastella vierailijasi selainta reaaliajassa, mikä auttaa tiiminjäseniä löytämään tarvittavat tiedot, täyttämään lomakkeita ja suorittamaan verkko-ostoksia asiakkaan puolesta. Tämä on varma tapa tarjota käytännönläheistä asiakaspalvelua verkossa ja lyhentää ratkaisuaikoja hektisimmillä kausillasi.
- Ole strateginen live-chat-kohdennuksessa – Kaikki ostajat eivät tarvitse apua, eivätkä he tarvitse sitä jokaisella verkkokauppasi sivulla. Älä tuhlaa arvokasta aikaa tai resurssejasi asiakkaisiin, jotka eivät välttämättä tarvitse apua. Asettamalla manuaalisia kohdennuksia tai käyttämällä tekoälyä viestien kohdistamiseen, voit tarjota tukea sitä tarvitseville vierailijoille.
- Käytä chatbotteja tuen automatisoimiseen – chatbottien käyttäminen lisää tehokkuuttasi ja kykyäsi palvella useampia asiakkaita pienemmillä resursseilla. Itse asiassa parhaat chatbotit pystyvät käsittelemään jopa 80 % kaikista asiakaskeskusteluista ja siirtävät vierailijan asiakaspalvelijalle vain, kun ihmisen apua oikeasti tarvitaan.
Lisäksi chatbotit voivat myös auttaa lisäämään tuloksia käyttämällä kohdistettuja viestejä, kuten tarjoamalla osuvia alennuskoodeja, tarjouksia tai tuotesuosituksia.
10. Automatisoi Usein Kysytyt Kysymykset bottien avulla
Kun sinulla on verkkokauppa, se tarkoittaa jatkuvaa myyntiä. Tiimisi ei voi kuitenkaan olla paikalla vastaamassa asiakkaiden kysymyksiin ympäri vuorokauden.
Tämän takia sivustollasi on sille tarkoitettu UKK-botti – se tarjoaa tukea työaikasi ulkopuolella, kun tiimisi ei ole vastaamassa viesteihin.
UKK-botti mahdollistaa apua tarvitsevien vierailijoiden kohdistamisen ja vierailijat voivat palvella itseään ja löytää vastauksia välittömästi.
Toisaalta taas työaikoina UKK-botit vapauttavat tiimisi aikaa ja resursseja.
Mitä verkkokaupan usein kysyttyjä kysymyksiä kannattaa lisätä bottiin?:
- Toimitusajat ja -kulut
- Maksutavat
- Tuotteiden saatavuudet
- Kampanjoiden ajat
- Kampanjoiden ehdot
- Tuotteiden sekä maksujen palautukset
UKK-botit auttavat uusia asiakkaita ja vakuuttavat heille, että ostosten tekeminen on turvallista, mikä puolestaan auttaa myyntiäsi kasvamaan!
11. Ajattele ensisijaisesti mobiilikäyttäjiä
Viimeisen vuosikymmenen aikana mobiilin käyttö on kasvanut merkittävästi, ja mobiilikaupan tai "m-kaupan" osuuden odotetaan nousevan yli 71 % vuoteen 2022 mennessä.
Tästä voidaan kiittää uusia, iso näytöllisiä älylaitteita, joita on nopea käyttää. Näytön isompi koko on tehnyt netin selaamisesta ja ostotapahtumien tekemisestä helppoa mobiililaitteilla.
Tietokoneella ostotapahtuman tekeminen on tulevaisuudessa historiaa – monet kuluttajat suorittavat nyt koko ostotapahtumansa mobiililaitteen kautta. Nykyäänkin tietokoneella ostavat kuluttajat tutkivat tuotteita ensin mobiililaitteella.
Selvästikin verkkosivuston optimoimatta jättäminen mobiililaitteille voi maksaa verkkokauppiaille maltaita!
Kun luot verkkokaupallesi kausimyynnin strategiaa, kannattaa ajatella mobiililähtöisesti paitsi markkinoinnin ja myynnin, mutta myös asiakaspalvelun kannalta.
Yli puolet netissä vietettävästä ajasta ja 53 % kaikesta verkkoliikenteestä tehdään älypuhelimella. Siksi on erittäin tärkeää muokata asiakaspolkuasi sen mukaisesti.
Miten optimoit strategiasi mobiililaitteille:
Luo oma mobiilisovellus verkkokaupallesi
Mobiilikäytön lisääntyessä mobiilisovelluksen kehittäminen on luonnollisesti seuraava askel verkkokauppayrityksille. Noin 66 % kuluttajista ilmoittaa käyttävänsä sovelluksia ostamiseen kuukausittain.
Sovellusten etuna ei ole vain parempi käyttökokemus, vaan myös push-ilmoitusten kautta tapahtuva tulosprosentin kasvu. Niiden avulla voit lähettää uusia tuotejulkaisuja ja tarjouksia suoraan asiakkaasi puhelimeen.
Jos olet jo aloittanut sähköisen kaupankäynnin, harkitse käyttökokemuksen parantamista entisestään. Tarjoatko live-chatia sovelluksen sisällä? Voivatko asiakkaat tehdä sovelluksen sisällä ostoksia vai onko sovelluksesi vain linkitetty sivustollesi?
Integroi pikaviestisovellukset
89 % kuluttajista käyttää viestintäsovelluksia kuukausittain. Tuen tarjoaminen ja lisämyynti viestintäsovellusten kautta voi olla paras tapa tavoittaa kohdeyleisösi ja kasvattaa tuloja.
Saumattoman kokemuksen ja tehokkuuden saavuttamiseksi varmista, että pystyt lisäämään viestisovellukset, kuten Facebook Messengerin tai WhatsAppin olemassa oleviin alustoihin. Sen jälkeen voit lisätä muita viestintäsovelluksia alustallesi.
Näin asiakkaat pääsevät käyttämään haluamaansa kanavaa, kun taas asiakaspalvelijasi voivat seurata ja käsitellä kaikkia asiakaskeskusteluita yhdestä paikasta.
Paranna sosiaalisen median mainoksiasi
89 % kuluttajista kertoo käyttävänsä sosiaalisen median palveluita joka kuukausi. Siksi on tärkeää varmistaa, että mainoksesi ovat optimoitu myös näihin palveluihin sopiviksi.
Kun ohjaat liikennettä sosiaalisesta mediasta, älä unohda kampanjasi aloitussivua. Optimoi aloitussivusi mobiiliystävälliseksi, kun vierailija jatkaa sivustollesi napsautettuaan mainostasi sosiaalisen median kanavan kautta.
Optimoi interaktiosi
Lopuksi varmista, että ponnahdusikkunat, chatbotit, bannerit tai live-chat-ikkunat eivät häiritse vierailijasi selailuja. Tämä on yksinkertaista, mutta erittäin tärkeää.
Joskus tietyt toiminnot toimivat paremmin pöytäkoneella kuin mobiililaitteella, joten luo interaktio, joka toimii sekä tietokoneilla että mobiililaitteilla tai harkitse eri versioiden luomista kummallekin laitteelle.
12. Kerää merkityksellistä dataa
Datasta on tullut erittäin merkityksellistä, ja se on ehdottoman tärkeää verkkokauppayrityksille, jotta he voivat parantaa tuottoa ja määrittää huippukauden kampanjoiden menestystä.
Viime vuoden menestysten ja kustomoinnin analysoinnista A/B-testaukseen ja kampanjoiden optimointiin – data on näiden yhteinen nimittäjä. Jotta kerätyllä datalla olisi minkäänlaista arvoa, sitä tulee tarkastella kampanjoidesi koko elinkaaren aikana.
Onneksi nykyään tietoja voidaan tarkastella reaaliajassa lähes kaikissa analytiikkatyökaluissa.
Reaaliaikainen analytiikka tarjoaa verkkokauppiaille erinomaista dataa, joka mahdollistaa oikea-aikaisen ja tehokkaan päätöksenteon. Reaaliaikaisten tietojen hyödyntäminen antaa sinun muokata strategiaasi ja tehostaa verkkomyyntiäsi vastaavasti.
Vuoden 2020 ennennäkemätön alku saattoi muuttaa ostokäyttäytymistämme pysyvästi. Uusi ostokäyttäytyminen on lisännyt verkkokaupan määrää ja tehnyt datasta entistä arvokkaampaa. Kun kuluttajat kehittävät digitaalisia ostotottumuksiaan, verkkokauppiaiden on pysyttävä ajan tasalla siitä, miten tämä muutos vaikuttaa heidän liiketoimintaansa verkossa.
Aloita ensin tavoitteiden asettamisesta, kun päätät, mitä mittareita ja tietoja haluat seurata. Keskity lopulliseen tavoitteeseen ja dataan, joka vaikuttaa tavoitteeseesi sekä suoraan että epäsuorasti.
Otetaan esimerkkinä myyntiin suuntautunut live-chat. Jos tavoitteesi on lisätä myyntiä sivustollasi live-chatin avulla, sinun on pidettävä mielessä asiat, jotka voivat vaikuttavat myyntituloksiin.
Mitä tietoja voit seurata verkkokauppasivustollasi?:
- Liikenne – kävijämäärät ja vierailuajat
Hyvä vertailukohta on, että 0,5 % kaikista verkkosivuston vierailijoista keskustelee tai on vuorovaikutuksessa kanssasi. Tarkastele myös liikenteen ajoitusta – milloin vierailijat vierailevat sivuillasi?
- Automaattinen ehdotus
Erilaiset automaattiset ehdotukset vaikuttavat merkittävästi siihen, millaisia keskusteluja saat aikaan - proaktiivisuus lisää myös kontaktien määrää.
- Vastausajat
Kuinka nopeasti pystyt vastaamaan asiakkaillesi? Nopea ja tehokas palvelu auttaa parantamaan yleistä asiakaskokemustasi ja vähentämään ostoskorin hylkäämistä. Tyytyväinen asiakas ostaa varmasti ja jopa 78 % asiakkaista ei tee ostotapahtumaa huonon asiakaskokemuksen jälkeen.
Vaikka kaikki maailman data olisi käsissäsi, se on arvotonta, jos et ymmärrä sitä.
Datan pääsy kaikille tiimiläisille ja datan visualisointi ovat tärkeitä. Näyttämällä tietosi yksinkertaisella ja toimivalla tavalla, voit tuoda esiin sen, mikä on merkityksellistä ja hyödyllistä yrityksellesi.
Varmista siis korkeimman myyntikauden aikana, että sinulla on käytössäsi oikeat työkalut, jotta voit analysoida tietojasi.
Mitä seuraavaksi?
Yli 60 % kuluttajista on muuttanut ostokäyttäytymistään pandemian alun jälkeen maailmanlaajuisesti. Vuosikymmenten kehitys tapahtui vain muutamassa viikossa. Globaali tilanne muuttaa edelleen kuluttajien käyttäytymistä ennennäkemättömällä tavalla.
Tämän lyhyen ajan kuluessa verkossa tapahtuva kaupankäynti on lisääntynyt, ja arviolta 10 vuoden verkkotoimitukset ovat tapahtuneet vain 8 viikossa.
Kovimman myyntisesongin lähestyessä haluamme auttaa sinua optimoimaan verkkosivustosi, että olisit valmis vuoden kiireisimpään aikaan.
Toivomme, että nämä vinkit antoivat sinulle uusia ideoita menestykseen, työkaluja päästäksesi kilpailijoidesi edelle sekä käytännöllisiä oivalluksia myyntisi kasvattamiseen vuonna 2022.
Jos olet kiinnostunut toteuttamaan jotakin tässä oppaassa mainituista strategioista sivullasi, keskustele tiimimme kanssa jo tänään.
