giosg ServiceCon 2023: Miltä tulevaisuuden asiakaskokemus näyttää?

19. Huhtikuuta 2023, järjestimme tämän vuoden toisen tapahtumamme, giosg ServiceConin, pääkonttorissamme Helsingissä.

Tässä artikkelissa jaamme yhteenvedon tapahtuman kohokohdista ja keskusteluista, jotka käsittelivät digitaalisen asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen (CX) viimeisimpiä trendejä ja kehityskohtia, ennennäkemättömiä tuloksia asiakaspalvelun trendit 2023 -kyselystämme sekä uusimpia päivityksiä ja työkaluja maailmanluokan asiakaskokemusten luomiseen.

Tapahtuma oli täynnä innovaatiota, ajatuksia herättäviä keskusteluja ja verkostoitumismahdollisuuksia. Kaksi giosgin pitkäaikaista asiakasta astuivat myös lavalle jakamaan ajatuksia ja kokemuksiaan alan kuumimmista aiheista ja vastaamaan palaviin kysymyksiin.

Giosgin tiimi lopulta päätti tapahtuman kertomalla lisää uusimmista päivityksistä ja työkaluista, joilla voidaan tarjota asiakaskokemuksia, jotka vastaavat tämän päivän trendejä ja tarpeita.

Asiakkaiden kokeman arvon koetaan olevan tärkeämpää kuin koskaan

Tapahtuma käynnistyi giosgin Chief Revenue Officer, Peter Björkvistin esittämällä yhteenvedolla alan ajatusjohtajilta, kuten Gartnerilta, Forbesilta ja McKinseylta, nykyisistä asiakaspalvelun ja CX:n trendeistä. Hän esitteli myös giosgin suorittaman tutkimuskyselyn keskeiset havainnot, jossa lähes 250 vastaajaa jakoi näkemyksiään nykyisistä painopistealueista, prioriteeteistä ja haasteista liittyen asiakaspalveluun ja CX:ään. Björkvistin viesti oli selvä:

"Laadukkaiden asiakaskokemusten takaamiseksi asiakaspalvelun on oltava ennakoivaa, helposti saatavilla olevaa ja asiakkaalle arvoa tuottavaa."

Yksi tämän esityksen keskeisistä aiheista oli erityisesti asiakaskokemusten toimittaminen, jotka ei ole vain tehokkaita, vaan myös arvoa lisääviä ja niiden kasvava merkitys. Gartnerin mukaan vuoteen 2025 mennessä jopa 40% asiakaspalvelu- ja tukitoiminnoista tulevat käyttämään asiakasarvon lisäämistä ensisijaisena mittarina asiakaspalvelun menestykselle.

Näiden lisäksi giosgin suorittaman tutkimuskyselyn tulokset paljastivat yritysten selkeän painotuksen tulevina vuosina myynnin kasvattamiseen, asiakastyytyväisyyden parantamiseen ja asiakaspalvelun tehokkuuden lisäämiseen. Tämä vastasi myös organisaatioiden kohtaamia haasteita.

Nämä havainnot eivät ole ainoastaan johdonmukaisia, vaan myös erittäin kattavia ja yhtenäisiä sen kanssa minkälaisia trendejä ja ennusteita alalla nähdään maailmanlaajuisesti.

Tulokset myös paljastaa, että tehokkaiden ja arvoa lisäävien palveluiden tasapainottaminen voi olla äärimmäisen haastavaa ja johtaa usein kompromisseihin.

Tämä herättää kysymyksen siitä, kuinka yritykset voivat saavuttaa ja ylläpitää tehokkaita ja kannattavia asiakaspalveluprosesseja ja samalla tarjota erinomaisia asiakaskokemuksia?

Personointi, ei yliautomatisointi

Vaikka automatisointi on yksi yleisimmistä ratkaisuista tehokkuuden lisäämiseksi, se edellyttää erityistä varovaisuutta siitä, miten se voi vaikuttaa asiakkaan kokemukseen.

Vaikka automatisointi usein lisää tehokkuutta, yliautomatisointi voi johtaa ainutlaatuisten ja arvokkaiden ihmiskontaktien ja empatian menettämiseen. Björkvistin esitys korosti, että sen sijaan että keskityttäisiin pelkästään ihmiskontaktien korvaamiseen teknologialla, on tarpeen hyödyntää automatisointia personoinnin tehostamiseksi.

Tämä lähestymistapa vaatii usein muutosta ajattelutavassa ja organisaatiokulttuurissa, ja tunnistamisen siitä että asiakaspalvelu ei ole pelkästään kustannuskeskus, vaan myös kannattava ja tehokas työkalu myynnin generoimiseen ja laadukkaiden asiakaskokemusten luomiseen. Marianna Artman korosti tätä kommentoidessaan asiakaspalvelun ratkaisevaa roolia kokonaisvaltaisessa asiakaskokemuksessa ja myynnissä:

"[Asiakaspalvelu] ei ole pelkästään kustannuskeskus, vaan ratkaisemme ongelmia, tuomme kasvua ja parannamme kokonaisvaltaista asiakaskokemusta."

Paneeli syventyi keskustelemaan parhaista käytännöistä asiakaspalvelun operatiivisen toiminnan optimoimiseksi, mukaan lukien asiakkaan kokonaisvaltaisen näkemyksen huomioon ottamisesta, asiakkaan ohjaamisesta ostopolulla ja tuen tarjoamisesta eri kanavilla. Keskeisenä aiheena oli tuoda asiakkaan myymäläkokemus myös verkkoympäristöön.

Keskustelu tarjosi yleisölle arvokkaita näkökulmia asiakaspalvelun muuttuvaan maisemaan sekä myynnin ja asiakastyytyväisyyden yhdistämisen tärkeyteen.

Paneelikeskustelussa Kia Viljakainen ja Sara Liljedahl-Färlin giosgilta, sekä Marianna Artman VR:ltä ja Krista Patronen XXL:ltä keskustelivat digitaalisesta asiakaspalvelusta ja siitä, miten tehokkaan palvelun voi tasapainottaa asiakastyytyväisyyden kanssa.

Keskustelussa nousi esiin myös toinen tärkeä aihe, eli tarve kerätä ja hyödyntää asiakasdataa tehokkaiden ja personoitujen asiakaskokemusten tarjoamiseksi.

Keskustelut korostivat asiakastietojen hyödyntämisen kasvavaa merkitystä, ja datan keräämistä erityisesti asiakkaiden mieltymyksiin, käyttäytymiseen ja tarpeisiin liittyen, räätälöityjen ja merkityksellisten kokemuksien tarjoamista varten. Tärkeä osa tätä on myös saada kokonaisvaltainen näkemys asiakkaista ja käyttää sitä asiakkaiden palvelemiseen ja mahdollisten ongelmien ratkaisemiseen missä tahansa niitä esiintyy.

Puhujat korostivat tietopohjaisen päätöksenteon merkitystä asiakaspalvelussa ja asiakaskokemusstrategioissa, sekä sitä, miten yritykset voivat hyödyntää dataa paremmin ymmärtääkseen asiakkaitaan ja luodakseen merkityksellisiä vuorovaikutuksia. Paneelin aikana tehdyssä äänestyksessä paljastui, että 80% yleisöstä aikoo käyttää tekoälyä (AI) näitä prosesseja varten lähitulevaisuudessa.

Digitaalisaation voiman vapauttaminen

Tapahtuman loppupuolella yleisöllä oli mahdollisuus tutustua erilaisiin ratkaisuihin tehokkaiden ja uniikkien asiakaskokemusten tarjoamiseksi. Tätä varten yleisö jaettiin ryhmiin joissa he pääsivät kuulemaan lisää aiheista kuten monikanavaisen kokemuksen luominen ja miksi se on tärkeää, automaation hyödyntäminen chatbottien avulla sekä videostreamaus osana tulevaisuuden asiakaskokemusta.

Näiden kolmen workshopin aikana osallistujilla oli mahdollisuus kuulla muiden kokemuksista ja tutustua suositeltuihin työkaluihin nykyisten toimintojen ja prosessien optimoimiseksi ilman että laatu tai resurssit kärsivät.

Kuten aikaisemmin mainittiin, tapahtuman aikana käydyt keskustelut korostivat, että asiakaspalvelu ei ole pelkästään kustannuskeskus, vaan strateginen toiminto, joka voi lisätä myyntiä, parantaa asiakastyytyväisyyttä ja rakentaa pitkäaikaista asiakasuskollisuutta. Yritysten tulee ottaa käyttöön proaktiivinen ja arvoa lisäävä lähestymistapa asiakaspalveluun ja hyödyntää personointia, dataa ja teknologiaa merkityksellisien asiakaskokemusten tarjoamiseksi. Hyödyntämällä näitä trendejä, yritykset voivat pysyä kehityksen kärjessä ja tarjota maailmanluokan asiakaskokemuksia.

Yhteenvetona, giosg ServiceCon oli dynaaminen tapahtuma, joka kokosi yhteen alan asiantuntijoita ja asiakkaita keskustelemaan ja tutkimaan asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen tulevaisuutta. Se tarjosi arvokkaita oivalluksia, innovatiivisia ideoita ja käytännön strategioita yksilöllisten asiakaskokemusten tarjoamiseksi, jotka edistävät menestystä nykypäivän nopeatempoisessa ympäristössä.