Som du kanske redan kommit fram till, så är en chatbot något din hemsida behöver. En chatbot hjälper dina webbplatsbesökare att lokalisera sig, sparar in på mänskliga resurser och är ett bra verktyg för att generera fler leads. Men att komma igång med en automatiserad chatt – det kan upplevas som en tuff uppförsbacke.
Vilka tekniska kunskaper krävs? Hur dyrt kommer det bli? Måste vi ta hjälp från en extern byrå?
Svaret är att det finns ett annat sätt. Ett sätt att bygga en chatbot utan att ens behöva bekanta sig med ordet kodning. I den här artikeln guidar vi dig steg för steg till hur du bygger en optimal chatbot åt din hemsida.
Här är 9 steg du bör täcka i uppsättningen av en chatbot på din hemsida:
- #1 Klargör vilken typ av chatbot som passar ditt företag bäst
- #2 Bestäm vilka KPI:er din chatbot ska mätas i
- #3 Förstå dina chattande kunders behov
- #4 Ge din chatbot (chatt-robot) en personlighet
- #5 Planera din chatbots konversationsflöde
- #6 Designa din chatbot
- #7 Förhandsgranska och testa din chatbot
- #8 Se till att din chatbot träffar rätt
- #9 Mät och optimera prestandan för din chatbots prestation
1. Klargör vilken typ av chatbot som passar ditt företag bäst
Innan du sätter igång med själva uppsättningen och byggnationen, så är det en förutsättning att ha koll på vad för chatbot som det finns ett behov av.
Vad ska syftet med din chatbot vara? Öka antalet konverteringar eller erbjuda serviceinriktad hjälp dygnet runt? Självklart kan din chatbot besitta multifunktionella egenskaper, det viktiga är att du startar processen i rätt ände.
Fördelarna med en serviceinriktad chatbot
En serviceinriktad chatbot hjälper dig att tillhandahålla support och kundhjälp dygnet runt. Den möjliggör också för att dina kunder kan hjälpa sig själva och inte behöva kontakt med mänsklig hjälp i andra änden.
Genom att erbjuda en chatbot kan dina kundkontakter öka och supportteamet kan spendera sin tid på värdefullare och mer komplexa frågor, istället för att kopiera in era öppettiderna om och om igen...
När du fastställer din serviceinriktade chatbot, överväg följande punkter:
- I vilket stadie behöver dina kunder mest hjälp i deras köpresa?
- På vilket sätt kan du erbjuda den hjälpen utanför kontorstider?
- Hur ska din chatbot samarbeta med din livechatt under kontorstider då båda två finns tillgängliga?
- Finns det några återkommande frågor som dina kunder har?
Fördelarna med en leadsgenererande chatbot
Leadsgenererande chatbots hjälper dig att maxa din säljpotential och öka antal konverteringar. Dem kan hjälpa dig att både generera värdefulla leads och erbjuda en förbättrad kundupplevelse.
Dessa interaktioner mellan din leadsgenererande chatbot och din fokusmålgrupp hjälper dig också att lära vad din kund är ute efter.
Med leadsgenererande chatbots, vill du ha dina mål klara för dig:
- Att informera personer?
- Kvalificera och dra besökare till din livechatt?
- Fokusera på att starta mini-konversationer?
2. Bestäm vilka KPI:er din chatbot ska mätas i
Att redan i förväg ha bestämt vilka KPI:er din chatbot ska mätas i kommer underlätta för mätning av effektivitet. Tanken är att du ska välja sådana KPI:er som spelar störst roll när det gäller uppsatta mål. Det kommer hjälpa dig att hålla den röda tråden.
För att komma fram till och beskriva dina KPI:er kan du fråga dig själv följande:
- Hur ska du veta om din chatbot är fungerande och gör succé?
- Vad ska du mäta, vad är dina mätpunkter?
- Vilka resultat önskar du mäta och följa upp?
I de allra flesta fall kommer dina KPI:er att spegla målet med din chatbot. Och vilka åtgärder du vill att dina användare ska ta.
Exempel på olika nyckeltal är antalet CTA (Call To Action) knappar som tryckts på, länkhänvisningar som följts, ifyllda formulär, eller genomförda online-köp som gjorts via just chatbotten.
3. Förstå dina chattande kunders behov
När dina mål är satta är det dags att börja se, höra och anpassa sig till publiken.
Här gäller att att skapa en persona, alltså en form av visualisering för hur din chattanvändare är, rent generellt. Vem kommer att använda din chatbot?
För att hjälpa dig att definiera din chatbot-användarpersona kan du starta med tanken – vad är användarens mål när de interagerar med chatbotten och på vilket sätt får personen det den söker?
Försök att sammanfatta din användarprofil till en sammanfattning om en mening. Och kanske addera en extra mening för ytterligare beskrivning.
Ett exempel:
En affärskvinna besöker sin energileverantörs webbplats från hennes skrivbordsplats under kontorstid för att ta reda på hur hon gör sin första betalning. Med hjälp av en chatbot så kan hon ta reda på hur man gör på bara några minuter, utan att behöva avbryta arbetsdagen.
När du känner till dessa aspekter av en användare kan du börja brainstorma med ditt team om hur ni kan påverka användarens kundnöjdhet och beslut.
4. Ge din chatbot en personlighet
Nu när du identifierat din användarpersona, så kan du lekfullt planera för dennes personlighet. Att lära känna dina användare hjälper dig att hitta tonläget och terminologin som din chatbot ska prata i, lika barn leka bäst som man brukar säga.
Se på din chatbot som en representant på företaget, det gäller att hitta balansgången mellan företagssnack och att leverera vad besökaren är ute efter.
Hur skapar man då en personlighet åt en robot? Jo, se till att ha svar på följande frågor för personlighetsdrag:
- Val av språk – bara allvarligt, lite humor också eller inarbetad slang som används specifikt för branschen?
- Funkar det att använda emojis i företagets anda?
- Kanske inbjudande bilder eller GIF:ar som lättar upp texten?
- Kreativa smeknamn för roboten?
5. Planera din chatbots konversationsflöde
Vi har kommit en bra bit på vägen – de grundläggande pusselbitarna är satta, nu är det dags att börja visualisera chatbottens konversations-flöde. Konversationsflödet kommer att bli grunden till din chatbots interaktion.
Du bör organisera din chatbots flöde genom att tänka på de frågor dina webbplatsbesökare troligtvis vill ha besvarade.
Försök att se konversationerna framför dig som ett beslutträd. Skapa ett diagram för så många tänkbara frågor som möjligt, digitalt eller med post-it lappar.
När du har dina öppningsfrågor redo, ta då fram flersvarsalternativ som guidar användaren till nästa steg eller sida.
När grunderna är skissade för din chatbots konversationsflöde, är det dags att börja kika på designen.
Hur vill du att varje fönster ska vara utformat? Ska din chatbot innehålla både knappar, frisvarsfält, länkar, bilder, videos, menyer eller något annat?
Slutligen, se till att din chatbots konversationsflöde passar din företagsbild bra och har en tydligt mening i att guida webbplatsbesökaren.
6. Designa din chatbot
Det är dags, dags att sätta din plan i verk och börja designa din chatbot!
När du bygger din chatbot med en design-inbyggd plattform, har du alternativen att antingen designa din chatt från scratch eller med en drag-and-drop funktion genom att använda en färdig mall.
Första prioritet när du designar en chatbot bör vara:
- Skapa eller ändra om i vyerna
- Ändra färger eller typsnitt så det matchar varumärke och syfte
- Ställa in knapp- och elementåtgärder
- Sätta upp dina mål i plattformen (så dem blir mätbara)
7. Förhandsgranska och testa din chatbot
Spänningen stiger – har ditt hårda arbete varit lönt?
Innan du går live och publicerar din chatbot för alla att se och ta del av, vill du ha förhandsvisat och testat den för några testpersoner.
Under förhandsgranskningen bör alla olika variationer av konversationsflödet vara testade och avbokade som fungerande.
Det betyder alltså att du bör ha testat alla olika knappar och alternativ för att försäkra dig om att det inte förekommer några buggar. Det är möjligt att testningen tar sin tid då det finns många olika vägar att gå, men alla vägar är värda att testa.
Det är också viktigt att förhandsvisa hur din chatbot kommer te sig utseendemässigt på olika enheter (data vs mobil exempel) och optimera därefter.
8. Se till att din chatbot träffar rätt
Hittills har vi rett ut vem (ditt företag + webbplatsbesökarna), vad (chatbots), vart (på webbplatsen), varför (för att guida besökaren) - men två frågetecken återstår. Nämligen när och hur.
Att sätta upp regler för din chatbot kommer hjälpa dig att svara på när och hur formulan ska blandas.
Det finns en bred bank över automatiska triggerpunkter som kan aktivera din chatbot. Det är upp till dig i det fall du alltid önskar träffa din publik eller bara under vissa omständigheter.
Behöver du konkreta exempel på hur du kan träffa rätt med din chatbot på hemsidan? Sno några av dessa triggerpunkter:
- När webbplatsbesökaren är aktiv på webbplatsen
- I det fall webbplatsbesökaren kommer från en specifik länk, kampanj, URL eller annan trafikkälla
- Webbplatsbesökarens geografiska punkt
- Beroende på vad för enhet besökaren surfar från (data, mobil mm)
- Antal gånger de har besökt din webbplats tidigare
När du har valt inriktning och satt upp ett regelverk för din bot så ger du den goda förutsättningar för att agera smartare och leverera anpassade meddelanden utefter kunden.
9. Mät och optimera prestandan för din chatbots prestation
Spola tillbaka bandet till steg nummer två, när du valde KPI:er. Nu när din bot äntligen är i rullning, så är det dags att börja mäta prestationen. Det kommer hjälpa dig att optimera ditt innehåll och ständigt förbättra resultaten från chatboten.
Här är några chatbot-mätpunkter att följa upp:
- Chatbottens aktivitet: Med vilken frekvens används chatboten?
- Avvisningsfrekvens: Hur ofta händer det att användare lämnar chatten utan att vidta önskade åtgärder? Att ta reda på detta kommer hjälpa dig att se vilka punkter i kundresan som användare hoppar av och därigenom identifiera potentiella utvecklingsområden.
- Uppfylls målen? Hur stor är framgångsfrekvensen för en given åtgärd som utförs genom din bot? Hur många användare utfärdar dina specifika mål?
- Effektivitet: Hur många användare kunde få den hjälp de behövde från din bot, utan att behöva kontakta din kundtjänst?
Det är inte bara viktigt att spåra kvantitativa resultat som direkt påverkar din affär, utan det är också viktigt att samla feedback om din bots prestanda från användarna själva:
- Vad tycker användarna om din chatbot?
- Är dem nöjda med den service som erbjuds?
- Utnyttjar de verktyget fullt ut?
Sätt igång och bygg din egen chatbot idag
Är du redo att greppa våra steg och bygga din egen bott? Boka en gratis demo och sätt igång med byggnationen för din chatbot.
Fler antal leads och effektiviserad kundservice väntar på dig med en välbyggd chatbot.
