Ta reda på hur K-Auto uppnått imponerande resultat genom digitaliserad kundupplevelse och förbättrad kundkommunikation - med hjälp av digitala interaktioner.
Bakgrund
Bilindustrin har utvecklats drastiskt de senaste åren. Försäljningsprocessen och kundens köpresa är två områden som ser annorlunda ut nu. Det blir allt vanligare att bilköpare väljer att se över sina möjligheter och tar köpbeslut online. Det gäller därför att hänga med, då antalet förlorade potentiella kunder kan minska om online-kundupplevelsen inte uppnår dagens förhöjda krav.
K-Auto valde att satsa på att förbättra sin kundupplevelse och sättet de kommunicerar med sina kunder online. Genom att implementera en proaktiv livechatt för sälj- och kundtjänst, i kombination med chatbots, interaktiva banners och andra element som vägleder webbplatsens besökare.
“Kesko Corporation har en av världens bästa livsmedelsbutiker, så varför skulle inte vi kunna ha den bästa bilförsäljningen?”, kommenterade en medlem i K-Autos utvecklingsprojekt inom chatt.
Lösningen
Samarbetet mellan K-Auto och giosg inleddes med en livechatt för deras biluthyrning, och har sedan dess expanderat till deras resterande onlinetjänster. Inriktning på chatt och andra interaktioner har alltid varit huvudtemat.
K-Auto har riktat giosgs livechatt till specifika målgrupper. Chatt-konversationerna dirigeras till rätt bilförsäljare eller service-expert baserat på samtalsämne och geografisk plats. Målet är att säkerställa att kunderna får den bästa möjliga onlineupplevelse.
Giosgs applikation möjliggör för K-Autos säljteam att chatta med kunder och potentiella kunder på mobilen, samtidigt som dem är på resande fot. Appen gör det även möjligt för K-Autos bilsäljare att tillhandahålla en effektiv service, oavsett var de befinner sig. Att chatta med kunder på mobilen har blivit en del av processen och det dagliga arbetet.
“Chatten är en kanal med låg tröskel som gör det enkelt för kunder att kontakta oss. Vi kan också ge kunderna prisinformation, produktförslag och vägledning om K-Autos produkter och tjänster genom livechatten.”
Customer Insight Specialist på K-Auto, Nico Numminen
Det effektiva chatt-verktyget är hemligheten bakom K-Autos framgång. De har ett nära samarbete med en outsourcing-partner för kundtjänst som sköter deras kundservice-chatt. Giosgs funktion säkerställer att sälj-chattar riktas till deras outsourcing-partner då K-Autos säljare inte är tillgängliga.
Utöver chatten, så använder K-Auto också giosgs Interaction Builder för att skapa interaktioner i marknadsföringssyfte - vilket också förbättrar kundupplevelsen.
Med hjälp av det mångsidiga verktyget kan K-Auto skapa interaktioner från leadsgenerering av bannerannonser och få fram undersökningar om kundnöjdhet efter avslutad chatt. Verktyget används också för att bygga chatbots (automatiserade chattar) som guidar besökaren till rätt bilmodell, märke och tjänster.
Resultaten
Giosgs verktyg har introducerat K-Auto till ett nytt sätt att kommunicera med sina kunder och besökare online, vilket har förbättrat deras digitala kundupplevelse väsentligt.
Deras chatt-kanal har vuxit exponentiellt och mellan 2019 och 2020 ökade användningen med 30%.
Trots tillväxten har K-Auto kunnat möta utvecklingen utan att behöva öka sina mänskliga resurser. Detta klargör tydligt hur skalbart giosgs verktyg är, samt effektivitet av K-Autos processer och framgångsrikt samarbete med deras outsourcing-partner.
Chatt används också för leadsgenerering. Omvandlingsfrekvensen från chatt till leads är ungefär 30%, vilket motsvarar en stor mängd leads som endast kommer från chatt-kanalen.
Framtiden
K-Auto planerar att fortsätta utveckla sina digitala interaktioner med hjälp av giosgs Interaction Designer.
Det goda samarbetet mellan giosg och K-Auto kommer fortsatt vara en viktig del i uppbyggnaden av K-Autos livechatt-tjänst. Öppna och aktiva diskussioner i utvecklingsmöten varannan vecka har visat sig vara fördelaktiga och kommer att fortsätta även i framtiden.
”Samarbetet med giosg är utmärkt. Lösningarna är flexibla och gör att vi kan tillhandahålla en snabb och effektiv digital tjänst. Vi kan genuint kontakta och konversera med våra kunder online.”
Nico Numminen, Customer Insight Specialist, K-Auto