Läs om hur Köpbarnvagn lyckats dra ner på inkommande kundtjänstärenden per mejl genom att effektivisera sin kundtjänst med en skräddarsydd chattlösning och andra vägledande interaktioner online av Giosg.
Målet 👪
När Köpbarnvagn kom i kontakt med Giosg så presenterades ett huvudmål – att avlasta inkommande kundtjänstärenden per mail. Man önskade finnas där för kunden på ett mer närvarande sätt och kunna leverera snabb service i linje med företagsvisionen att erbjuda en så trygg kundupplevelse som möjligt. Tillsammans började företagen diskutera hur en genomtänkt chattlösning för målsättningarna om ökad tillgänglighet och rådgivning online skulle kunna utformas.
Chattlösningen 💬
Hösten 2022 gick Köpbarnvagn live med en skräddarsydd chattlösning utefter deras KPI:er. Lösningen möjliggör för webbplatsbesökare att få svar på sina frågor på flera olika sätt. Antingen via en chatbot som täcker vanligt förekommande frågor eller, om behovet uppstår, genom att kontakta Köpbarnvagn i chatten och få personlig hjälp snabbt.
Tack vare den skräddarsydda chattlösningen innehållandes en first-line support (som fångar upp vanliga frågor och svar) i kombination med livechatt – så är Köpbarnvagn numera alltid tillgängliga för sina kunder.
“Vår kundtjänst har blivit märkbart avlastad på mejlen då många av våra kunder väljer att snabbt ställa enkla frågor i chatten. Det tillför en trygghet hos den blivande kunden som är i ett köpstadie i en spännande tid i livet."
Desiree Wissler, säljare med kundansvar på Köpbarnvagn.
Desiree har själv arbetat i verktyget och beskriver det som en “fantastisk chattlösning”. Det hon uppskattar mest med verktyget är användarvänligheten och enkelheten i hanterandet. Hon menar att det är en smart lösning som förenklar kontakten med kunden till exempel genom möjlighet att ta bilder direkt i chatten, alternativt bifoga bilder och att enkelt kunna skicka produktlänkar sinsemellan. Köpbarnvagn har använt sig av liknande verktyg tidigare men menar att Giosg sticker ut vad det gäller framförallt enkelhet och tillgänglighet.
Produktrekommendations-quiz för barnvagnar 👶
Köpbarnvagns storsäljare är barnvagnar, en komplex produkt som finns med en mängd olika funktioner och utföranden. För en nybliven förälder så är val av barnvagn ett stort köpbeslut som ofta innebär mycket research och rådgivning. För att underlätta för sina kunder så gick Köpbarnvagn i februari live med ett quiz skapat av giosg på sin hemsida som hjälper kunderna att hitta rätt barnvagn utefter deras behov. Produktrekommendations-quizet är utformat som en behovsanalys och ett mycket populärt komplement bland blivande barnvagnsköpare.
Resultatet 🏆
Den skräddarsydda chattlösningen har dragit ner på inkommande kundtjänstärenden som inkommit via mail. Köpbarnvagn estimerar att deras mail blivit avlastad med 30-40% sedan chatbotten och chatten implementerades. Dem ser också hur fler kunder nu kan betjäna sig själva tack vare den genomtänkta first-line supporten som gjort att antal inkommande frågor överlag är färre.
Även produktrekommendations-quizet har varit en bidragande faktor till deras höjda digitala närvaro där 25 % har klickat sig vidare till produktsidan med rekommenderade barnvagnar efter avslutat quiz.
Framtidsplaner 🚀
Framåt så spånar köpbarnvagn på hur de skulle kunna använda videochatt som ytterligare ett sätt att finnas tillgängliga för sina kunder online. Företaget ser över om det skulle vara möjligt för butikspersonalen att i stunder med mindre drag i den fysiska butiken kunna samtala med webbplatsbesökare via one-to-one live video, likt hur dom jobbar med chattlösningen idag.
Här kan du läsa kundberättelsen på engelska.
Och här återfinns flera kundberättelser.
