Vi intervjuade Kim Hedemyr, Head of Customer Relations på Sweef, för att ta reda på vilka avgörande faktorer som gjorde att Sweef återvände efter att ha provat konkurrenters produkter vid två tillfällen – och hur de använder chatt för att driva kundengagemang och kommunikation på bästa sätt.
Om Sweef
Sweef Furniture, ursprungligen en förkortning av "Swedish E-Furniture", är det svenskgrundade företaget som säljer möbler och inredning. På deras webbplats kan besökaren hitta allt från en stor soffa – till mattor och speglar. Sweef öppnade sin e-handelsbutik 2011 och målet var att genom effektiv logistik, med fokus på utvalda modeller, kunna sälja kvalitetsmöbler till oslagbara priser.
Det som särskiljer Sweef från deras konkurrenter är passionen och urvalet företaget lägger ned i sina produkter, från produktion till inköp. Med ett mycket noggrant utvalt sortiment säljer de bara sådant som medarbetarna själva vill ha och som förtjänar titeln ”Sveriges skönaste möbler”.
Målet
Sweef ville förbättra kundkommunikationen och kundresan på sin webbplats. Målet var att hitta en produkt för deras kundtjänst att arbeta inom, som bidrog till en sömlös köpresa. De ville erbjuda sina kunder en service på ett personligt, vänligt och energifyllt sätt, tillägger Kim.
Kim Hedemyr, Head of Customer Relations, var med från början som utvärderare när de kom i kontakt med Giosgs team. “Vi hade ett team på tre- till fyra personer där vi inkluderade webbutvecklare och marknadsföring. Vi gick igenom våra krav, vilka lösningar som var avgörande för oss, vad som redan var utvecklat och som fanns i vår pipeline. Efter att ha fått information om vad Giosg kunde erbjuda baserat på våra KPIer, kände vi att ett samarbete med Giosg skulle passa väldigt bra.”
“En av de största kanalerna inom vår tjänst är primärt Giosgs chatt, där våra kunder har möjlighet att på ett enkelt sätt ställa frågor om tygval, leveranstider, produktmått, samt öppettider på ett enkelt sätt.”
Kim Hedemyr, Head of Customer Relations, Sweef
Tillämpar Giosg på tre domäner & marknader
Sweef har applicerat Giosgs chatt på sina svenska, tyska och norska domäner. De startade nyligen upp en ny domän på den tyska marknaden, där de kommer att öppna ett showroom inom kort. Med sin nya hemsida tillägger Kim att de kommer att ha samma strategi som de har i Sverige när det gäller deras kundservice; etablera Sweef-känslan på alla nya marknader de öppnar på genom att använda Giosg.
Från inköp till leverans kommer deras kunder att få en personlig, vänlig och energisk service genom Giosgs chatt. "Vi arbetar på en långsiktig, hållbar logistiklösning för den tyska marknaden, den är ännu inte helt etablerad", tillägger hon.
Sweef använder Giosgs chatt flitigt under sina öppettider och Kim säger att deras kunder verkligen uppskattar möjligheten att snabbt kunna ställa sina frågor till en riktig person. De tycker att Giosgs chatt är väldigt användarvänlig, vilket också är en av de primära anledningarna till att de kom tillbaka två gånger efter att ha provat en konkurrents produkt för att undersöka andra alternativ. På en av huvudorsakerna när vi frågar Kim om varför de valde att komma tillbaka, svarar hon:
“Vi lämnade Giosg ett tag och försökte med något annat, men det kändes inte rätt. Det var några grundläggande funktionaliteter som saknades och gjorde vårt arbete svårare istället för lättare – så vi bytte snabbt tillbaka till Giosg.”
3000 kunder fick support med en svarstid på 40 sekunder
Resultatet av hur Sweef har arbetat proaktivt med Giosgs chatt är att de har ökat sin kundkommunikation och kundnöjdhet med verktyget. Under samarbetet har de kunnat komma närmare sina besökare och målgrupper genom att proaktivt använda verktyget.
Genom chatten inkommer viktiga frågor och konversationer påbörjas som i slutändan är mycket värdefull information för Sweef. En del besökare ställer specifika frågor om till exempel textil, produkter, samt leveranser. På så sätt får man en större förståelse för vad behovet är och vad som behöver förbättras, något som är högt värderad kunddata och information för företag.
Ett påvisat resultat av att använda chatten på ett ypperligt sätt samt hur samarbetet fungerat, är att Sweef har hjälpt ca 3000 kunder och webbplatsbesökare under en tremånadersperiod – med en svarstid på endast 40 sekunder från deras agenter.
“Giosgs chatt är användarvänlig, enkel & tydlig. Inget krångel.”
Läs kundberättelsen på Engelska här