Telia ökar omnikanalupplevelsen & digitaliseringen – uppnår 30 % konverteringsgrad

Läs mer om hur Telia uppnått imponerande resultat som intryck (klicks) samt 75 % ökning av leads med smarta, digitala lösningar.

Utmaningen 🕵️ 

Telia tar ytterligare steg i sin riktning mot en digital förändringsresa genom att erbjuda sina kunder en bättre, mer sömlös onlineupplevelse. Produkter i telekombranschen kan ofta vara dyra och komplexa, vilket är anledningen till att kunden kan vilja ha extra hjälp inför köpet. När de startade det digitala projektet “den virtuella butiken” var de endast live på tre domäner – och utvärderade hur tekniken fungerade efter en pilot.

Det långsiktiga målet är att förbättra konverteringen i Telia-butiker men också att möta sina kunder i alla kanaler och förbättra kundresan online, genom att skapa en utmärkt omnikanalupplevelse.

Johanna Bengtsson har arbetat med projektet sedan början av 2022. I sin roll ansvarar hon för hanteringen av det arbete som sker online – och att testa nya teknologier. Detta inkluderar också implementering av nya affärsstrategier för förbättring, ny design och UX. Under intervjun berättar hon om detaljer och utmaningar, förbättringsområden och planer framåt.

"De involverade i projektteamet startade också arbetet kring UX och widgeten med fokus på förbättring och optimering av onlinebutikerna, samt att ta ett steg längre in i deras digitala förändringsresa" förklarar hon. Förbättringsområdena under hennes tid har dels varit mängden intryck (klicks) som har ökat markant, samt ökningen av leads. Hon fortsätter; "Utmaningen är att vissa produkter i den här branschen kan vara dyra och komplexa, vilket gör att våra kunder vill ha en extra hjälpande hand i sin köpresa".

Med ny teknik som One-to-One videosamtal för kundtjänst har man kunnat möta kundens behov och förbättra dessa utmaningar. En annan utmaning enligt Johanna är att tekniken inte har utvecklats i den takt de hoppats på – något som giosgs plattform och teknologi nu kommer att komplettera.

"Förbättringsområdena under min tid i det här projektet har varit mängden intryck som har ökat avsevärt, och leads."

Lösningen 🔑 

Huvudprodukten på plats är One-to-One videosamtal, en så kallad videosamtalsfunktion. Det är en interaktion där onlinekunden kan få vägledning och rätt typ av hjälp genom att koppla upp sig på ett videosamtal med en Telia-försäljare, en så kallad personlig säljassistent, direkt från deras hemsida.

Det primära behov som tekniken har tillgodosett, enligt Johanna, är hur man fångar upp kunder och vägleder dem rätt när det kommer till komplexa, dyra investeringar. "Internt har vi diskuterat mycket om den här tekniken som har hjälpt oss på vägen när det gäller att arbeta mer omnikanal och möta kunden i alla kanaler", tillägger hon.

Live Stream Shopping har också varit en framgångsrik digital satsning, där Telia lanserade en sändning i samband med Champions League 2022, även det en del av det virtuella butiksprojektet. Resultatet enligt Johanna var något som fungerade riktigt bra. Från ett roligt projekt internt; till bra kvalitet på sändningen och bra  tittarsiffror.

Resultat 📊  

• Digital Funnel Performance +++
  Konverteringsgrad över benchmark
  
  
• Konverteringsgrad inom försäljning +++
  Den butik som nådde bäst resultat nådde en konverteringsgrad på 30 %
  
  
• Intryck / leads förfrågningar +++
  75 %.
  
  
  Intrycken (klicks), leads och konverteringsfrekvenser utvecklas kontinuerligt i rätt riktning – vilket är anledningen till att Telia kommer att investera ytterligare i samarbetet och giosgs teknologi, för att skapa den ultimata kundupplevelsen.
  

Read the customer story in English here.