Vi intervjuade Benny Pun, E-handelschef på Tempur, för att ta reda på hur han och hans team använder sig av Giosgs plattform för att uppnå resultat för konvertering, försäljning och kundservice – och hur de förbättrar onlineupplevelsen genom personliga interaktioner.
Det globalt välkända företaget Tempur bygger sin historia på innovation genom att kontinuerligt förbättra och utveckla nya produkter och material som erbjuder det bästa för en god natts sömn. Tempur tillämpar Giosgs produkter online på den svenska, norska och danska marknaden för att förbättra kundupplevelsen.
“Teamet på Giosg är inte blyga med återkoppling om förbättrings- och utvecklingsmöjligheter, något jag uppskattar mycket då e-handelsbranschen utvecklas i snabbt tempo.”
Benny Pun, E-handelschef, Tempur
Målet
Tempur valde Giosgs verktyg för e-handel med målet att kunna hjälpa kunderna på ett snabbare och bättre sätt på deras hemsida. Med chatten kan de skapa specifika reglelinställningar för olika URL:er, till exempel för en specifik produkt, en butik, ett blogginlägg eller andra kategorier. Verktygen förenklar hur man hjälper kunder med frågor – vilket skapar försäljning. Ett annat exempel är hur besökare kan boka en sängkonsultation där Tempurs experter kan ge personlig rådgivning och vägledning på ett bättre och mer strukturerat sätt än tidigare.
“Chatten är otroligt användarvänlig och Giosgs support är fantastiska.”
Tjänsterna
Implementeringen av Giosgs verktyg Interaction builder och livechatt gick smidigt. Benny säger att han och hans team uppskattar enkelheten i verktyget. Giosg gör det enklare för företaget att ge sina kunder en bättre köpupplevelse och service. Chatten hanteras direkt av Tempur Brand Stores som har spelat en stor roll i processen för det goda resultatet av utförandet av produkterna.
“Enkelheten gör chatten väldigt användarvänlig i alla kanaler för både teamet på Tempur och för våra kunder på hemsidan.”
Interaktionerna
För närvarande använder Tempur Giosgs livechatt och verktyget Interaction Builder för det som kallas first-line-support. Chattens flexibilitet är en viktig aspekt för teamet på Tempur. "Om du behöver en enkel, användarvänlig chatt kan du välja Giosgs livechatt. Vill du ha något mer avancerat så finns Interaction Builder – där möjligheterna är oändliga om du vill modifiera och anpassa den till din webbplats”, säger Benny.
Han fortsätter; “Interaction builder är ett bra verktyg för att utöka och anpassa chatten till något mer än bara en chatt”. Han tillägger också att Giosgs support har möjlighet att utforma nästintill vad som helst efter kundens önskemål.
“Det sparar tid och resurser för alla parter. Informationen blir mer tillgänglig och du kan styra kunden mer automatiskt och göra kundupplevelsen smidigare.”
Resultatet
Baserat på antalet besökare som interagerade genom Tempurs first-line-support i verktyget där besökarna kan välja antingen; support, boka en sängkonsultation, hitta en återförsäljare, FAQ’s och kampanjer online, blev intresset stort. Tempur hade interaktionerna live på både desktop online och offline mobil där besökare kunde interagera.
De uppnådde en konverteringsfrekvens på 56 % där besökare klickade sig vidare till produktlänken via mobiltelefon, och en konverteringsfrekvens på 28 % var det totala resultatet på alla enheter.
Benny Pun har personligen varit mycket nöjd med arbetet från teamet på Giosg och deras support. "De svarar alltid snabbt och koncist", säger han.
“Det handlar om en svarstid på några sekunder, och på ett eller annat sätt kan de alltid lösa problemet eller svara på frågan. Det gör att du känner dig trygg – inte bara med verktyget utan också med Giosg som företag och de människor du samarbetar med.”