Företaget har nått en enorm procentuell ökning de senaste tre åren när det kommer till kundnöjdhet. Vad är hemligheten bakom de imponerande resultaten? Kan man använda sig av data och AI inom kundservice i en hårt reglerad bransch? Och vilka är Marias tre råd för vad framtida kundservicechefer bör undvika?
Maria är ansvarig chef på Apotek Hjärtats Kundservice som innefattar både ett farmaciteam samt ett e-handelsteam. De har dagligen 2500 kundmöten digitalt och hjälper alla Apotek Hjärtat kunder med allt från rådgivning – till hjälp med allt som rör deras e-handel.
Vi inledde samtalet med att fråga Maria: Har det funnits någon vändpunkt för er när det kommer till samarbetet internt som gjort arbetet mer effektivt? Maria berättade då att hon hade en vändpunkt i sin karriär då hon tidigare hade en chef vars stora mantra i livet var att det inte finns några problem, bara lösningar.
Maria tror att hans ord lärde henne mycket, dels i sitt teamarbete eftersom det har format henne till att bli en mer positiv person – och ha en positiv inställning till problem, och även till andra människor.
Hon tror också att det har skapat en trygg miljö för hennes personal eftersom hon alltid är den lugna personen som litar på att problemen kommer att lösa sig. Maria understryker att hon vill ha en öppen miljö i sitt team – och att alla frågor är okej att ställa, det ska inte finnas några dumma frågor.
Med tanke på den enorma variationen av kunder som Apotek Hjärtat har, både när det kommer till ålder och behov, så var ett annat intressant samtalsämne att få höra Marias perspektiv när det kommer till hur de riktar in sig effektivt mot kunderna – och erbjuder personlig kundservice.
Maria berättade hur viktigt det är för dem att alla kunderna ska få samma köpupplevelse – både online och i butik. När Maria först blev anställd på Apotek Hjärtat så var det just det hon fick arbeta med, tillsammans med en apotekare för att de skulle ha rätt personal vid rätt tidpunkt, och hon tror att det är det som gjort att deras kundservicenöjdhet vuxit såpass mycket de senaste åren.
Maria säger att de säkerställer mycket genom data. “Självklart har vi data på när våra kunder besöker oss som oftast, både online och i butiken”. Hon berättade att under covid var det så många som besökte deras onlinebutik, och då kunde de säkerställa att rätt person fanns tillgänglig i rätt kanaler. Personalen fanns tillgänglig online istället – och arbetade med deras e-handel. En stor styrka inom företaget är att de kan använda personalen där de behöver dem.
Maria säger att de för tillfället inte använder sig så mycket AI inom kundtjänst som de skulle vilja, då de har ganska stora utmaningar när det kommer till säkerheten och deras kunders data. “Vi vill ha mycket mer AI än vad vi har, men jag tror att vi är på rätt väg”.
AI kan vara ett bra verktyg och stöd inom just kundservice online då det underlättar när kunden har frågor som inte kräver ett så komplext svar, som; butikernas öppettider, prisfrågor, utbud, sortimentfrågor, osv. Det är ett bra sätt att både spara tid men också pengar.
På Apotek Hjärtat arbetar man hårt med att uppnå en personlig touch även om kunden online inte träffar deras personal fysiskt, och detta inkluderar livechatt som exempel.
Maria fortsatte: “Eftersom vi införde det under covid så har vi möjlighet att möta kunden på ett helt annat sätt, och många av våra kunder på apoteken behöver väldigt mycket hjälp. De behöver råd för att veta vad de ska köpa, och det här har förändrat den personliga touchen väldigt mycket online idag, tror jag.
Det andra är hur du uttrycker dig med kunderna. När du träffar kunden i butiken kan du få möjlighet att tolka personen genom både tal och kroppsspråk, men i telefon eller text måste du skapa denna förmåga på ett helt annat sätt – och det är något som jag arbetar väldigt mycket med mina anställda. Med det ska vi ha en best practice och de ska dela med sig av hur du uttrycker dig och hur vi möter den här kunden på bästa sätt, även i den digitala kanalen.
Vi säger alltid att det ska kännas som att man går in i en butik. Samma känsla som att du går in i en butik bör du känna när du går in på vår hemsida. Du ska känna dig välkommen, du ska känna att kampanjerna finns till för dig – och du ska känna att någon finns där för att hjälpa dig om du behöver hjälp. Jag tror att det viktigaste är att du känner samma upplevelse, oavsett var du besöker oss.”
“Det är många saker som skiljer mellan kundmötet online och ett möte i butik. Nummer ett är förmågan att vara personlig i den digitala kanalen, eftersom kunden är så anonym på nätet.”
Något Maria tycker är väldigt viktigt är att inte nämna målet som ett huvudämne för medarbetarna, istället bör du driva medarbetarna utifrån hur viktiga de är, för om de känner sig viktiga och de känner engagemang för att utföra arbete så kommer målen automatiskt.
Hon fortsatte: “Jag tycker att jag har lyckats med mitt uppdrag som chef om jag inte längre behövs på jobbet. Så om verksamheten bara fungerar bra med att inte jag är där, så är det uppnått, då är jag klar. Du ska inte behövas och du ska inte behöva vara chef. De anställda ska göra det själva. Det är viktigt att tänka på, tycker jag.
Det sista rådet från mig är att inte vara frånvarande. Du måste vara på jobbet och du måste visa dig som en i laget. Det är ett misstag som jag tror att många ledare gör, när du är på toppen och alla är under dig. Jag har en apoteksbakgrund, och jag är inte rädd för att gå in och hantera ärendet med kunden, och det tycker jag är viktigt. Du måste vara en del av laget.”
Lyssna på hela avsnittet för mer insikter här.
Presskontakt
Sofia Correnti, PR- och kommunikationschef
sofia.correnti@giosg.com
+46708 45 23 09