9 mars, 2023. I denna artikel har vi summerat take-away's från de heta e-handelsämnena som kommer att vara på tapeten under det kommande året. Läs mer om hur branschledare inom retail och e-handel diskuterar årets viktiga ämnen och ta del av inspiration och trender inom; samspelet och kundresan mellan de fysiska och digitala kanalerna, community och kundlojalitetsklubbar, Chat GPT, m.m.
Temat var Profitable Creativity
Sofia Larsen, VD på Svensk Handel, startade D-Congress första dag på scen. Hon berättade om hur Svensk Handel och Svensk Digital Handel har gått ihop till en och samma branschorganisation under förgående år, och hur de nu kommer att satsa ännu mer på att bli en skarpare, tydligare röst för handeln i Sverige. De vill tydliggöra erbjudandet till handeln kopplat till företagsrådgivning, och vara mer sammansvetsade för både de digitala- och fysiska företagen.
Sofia betonade att kundresan rör sig mellan den fysiska och digitala butiken, och att det handlar om hur de som engagerar sina kunder bäst blir vinnare. Hon betonade att de ser på hela handeln som ett.
Fysiska butiker i en digital värld & omnichannels påverkan
Något som fler talare belyste under eventet var dagens minst sagt komplexa konsument, Jack Stratten, Head of trends, visade upp en färsk och motsägelsefull statistik som visade hur 57 % av kunderna vill att återförsäljare ska bli mer hållbara, samtidigt som 61 % av samma kunder är mer brydda över kostnad än hållbarhet. Dagens konsumenter ställer höga krav på e-handlare och det är en utmaning för alla i branschen hur man förväntas både framstå och vara alternativet folk väljer.
Vidare lyfter Stratten flera framgångsexempel på företag som har lyckats. Han visade upp ett AI-filter som möjliggör att man kan “testa” hur olika läppstiftsfärger skulle klä sig på ens läppar via mobilkameran och tillägger;
”You used to go to the physical store for this stuff, you don't need to do that anymore.”
Det tar oss in på en av de tydligaste trendande orden just nu: Omnichannel. Omnichannel går ut på att skapa en så sammanhängande upplevelse som det bara går mellan det olika kanalerna och Stratten menar att det här har kommit bli en extremt viktig beståndsdel för en lyckad affär. Han menar att de varumärken som lyckas med detta också lyckats totalt sätt. Faktum är att E-handelns omsättning ökade globalt under 2021, bland varumärken som bara finns online så ökade omsättningen med 8 % och bland de brands som fanns i flera kanaler, offline och online, så ökade omsättningen med hela 36 %.
Förståelsen för vikten av en sömnlös upplevelsen mellan online och offline blev som tydligast när vi i publiken fick höra om flera framgångsexempel. Exempelvis om hur Dysons värmeverktyg för hårstyling gjort stor succé trots dyr prislapp.
Dyson arbetar med showrooms för sina värmetänger där besökare kan komma och testa produkten utan säljare på plats, personalen är istället mer fokuserad på utbildning. Det här har visat sig vara den sista lilla pushen de kommande köparna behöver innan dom slår till online via de lyckade digitala kampanjer hårföretaget driver. Dyson låter sina showroom komplettera deras digitala satsning snarare än att försöka sälja direkt i butik och det fysiska komplementet till deras i övrigt banbrytande upplevelse online har visat sig vara lika med framgång.
Axel Arigato, Lyko, Asket, paneldiskussion – "Varje plagg mäts mot evig relevans"
I panelen mellan Axel Arigato, Lyko och Asket samtalade Albin Johansson, VD- och medgrundare på Axel Arigato, August Bard Bringeus, VD- och medgrundare Asket, samt Rickard Lyko, VD- och medgrundare. I samtalet pratade man mycket om att ta handeln till en ny nivå. "Vi behöver effektivisera flödena och produkterna. Ta reda på mer om kunden med hjälp av data och AI- algoritmer. Med grunddata kan vi skapa värde. Vi vill lyfta kundupplevelsen i det digitala".
Lyko berättade att de lägger fokus på hudterapeuter som svarar på frågor om de produkter de säljer. Lykos fokus är att bli ett med skönhetsindustrin. "Tekniken bakom är viktig att lägga fokus på. Vi har startat en app, där vi jobbar hårt för att engagera och underhålla våra kunder. Vi vill öka kundnyttan med hjälp av appen. Vi har även en poängshop endast i appen, där kunden kan samlar poäng på sina köp."
Axel Arigato berättade om hur de arbetar för att skapa ett större värde för sina produkter. Ett par vita vanliga sneakers behöver ju inte kännas så originellt. Men Axel Arigato som företag vill öka det värdefulla kring sina produkter, och där lägger de fokus på att bygga community och skapa engagemang i butikerna, för att skapa energi och connecta med kunderna. De anordnade 116 events under 2022 för att bygga relationer med sina kunder. På så sätt skapar de något speciellt.
Freddy Sobin, VD på XXL, tidigare VD på Kicks – "Chat GPT vågen svämmar över. Det som börjar hända är coolt, och det kommer att påverka"
Freddy Sobin, VD på XXL, blev intervjuad av livepodden. Han berättade hur han drivs av sitt arbete och försöker att ständigt hitta en balans i sin karriär och privatliv, för att kunna vara den bästa versionen som ledare. "Det handlar ibland om att prioritera bort saker. Jag säger ofta nej till saker jag skulle vilja göra. Men för att vara den bästa ledaren och privatpersonen så behövs det."
Han berättade hur han går in helhjärtat i sina projekt, är passionerad och tror på ett autentiskt ledarskap. Han pratade också om AI och Chat CPT. "Sann AI var för några år sedan inte riktigt där än. Men nu börjar det hända något. Vågen kring Chat GPT svämmar över. Nu har man dykt ner ännu mer i ämnet, och det som börjar hända är coolt, och det kommer att påverka". Han nämner också att han trodde att det var ännu ett buzzword, men det som börjar hända nu är fascinerande.
Framgångssagan Chimi, Daniel Djurdjevic, VD- och medgrundare – Global expansion med kunden i fokus
Daniel Djurdjevic, medgrundare på Chimi, berättade om Chimis framgångsresa, och hur de har arbetat med att förbättra upplevelsen online. Med kundresan fokuserar de på lokalisering och att anpassa saker efter marknader och deras behov. På lång sikt har Chimi som mål att etablera sig även i USA, och de öppnade precis upp en butik i Paris. Under sessionen gav paneldebattörerna sina bästa tips för e-handlare:
- Anpassa checkout'en efter marknad
- Knyt ihop den fysiska och digitala kundresan så att kunden kan handla hur, var och när de vill. Alla flödena ska möjliggöra det, online eller offline
- Sälj en produkt som håller vad den lovar
- Ha en tydlig kanal-strategi kombinerat med egna butiker som marketplaces, handel och att knyta samman de på ett tydligt sätt
- Skapa ett starkt varumärke, det måste börja där
- Se marketing & e-comm som välintegrerade
Hur Sweef arbetar med marknadsföring kontra konvertering
Ett annat talk som vi på Giosg njöt av att lyssna in var när vår växande möbelkund Sweef pratade om deras strategi gällande marknadsföring och konvertering. Theo Hanzon som är E-commerce Director på Sweef fick frågan: Man spontanköper ju inte ett soffa direkt, så hur tänker ni kring konvertering? Han berättade då hur all Sweefs marknadsföring fokuserar enbart på kännedom, top of funnel, som sedan ska generera i trafik till hemsidan. Och det är inte förrän på hemsidan som fokuset skiftar till upplevelse – och konvertering.
”Vi vill göra varje besök till en kundupplevelse, tar man sig tiden till att besöka oss så är man VIP.”
Och det här är lovord som Sweef lever upp till. Genom att erbjuda personlig hjälp och rådgivning på hemsidan till rätt kunder vid rätt tidpunkt så klarar sajten av att göra konverteringsjobbet. Hur Sweef arbetar med marknadsföring kontra konvertering är en strategi som bevisligen fungerat.
Indiska, Microsoft & Optimezely – Från traditionell retail till modern kundupplevelse
Panelen bestod av Yvonne Magnusson-Norling; VD på Indiska, Linda Pimmeshofer; Industry Advisor på Microsoft, och Mårten Bokedal, Director Product Strategy på Optimezely.
Yvonne, VD på Indiska, berättade om resan och hur hon tagit sig an rollen som VD. Hon berättade hur de har börjat med att bygga om Indiska som varumärke från scratch. "Indiska är ett livsstilsvarumärke, och vi fokuserar mycket på vem vår kund är i dagsläget."
"Vi brinner för kunden bygga varumärke och relevansen på marknaden."
Indiska har börjat med kunderbjudanden och att bygga sortimentstrategi. Man vill behålla kundens intresse under lång tid, inte kortsiktigt. Hon berättade om hur de vill möta den digitala kunden i de digitala kanalerna. En annan strategi de börjat med är att alla Indiska-butiker har egna Instagram-konton, något som deras följare uppskattar.
"Vi vill involvera kunden i varje steg. Vi tittar också på den typen av data vi kan samla på oss om kunderna och deras beteenden, det tror vi är viktigt för att sedan efterforma erbjudanden och annat. Vi vill också satsa mycket på att bygga vårt community."
Om Kicks imponerande community
Community is the new black, typ. I alla fall i Kicks fall som har en enorm kundklubb på över tre miljoner medlemmar. Varannan kvinna i åldrarna 16-65 är medlem på Kicks Sverige och hela 80 % av försäljningen kommer från medlemmarna. Nyckeln menar Kicks själva är att testa sig fram, och det har dom gjort.
Kicks jobbar stenhårt med engagerande innehåll; via Kicks beauty talk så får företaget ut UGC (User Generated Content) som dom kan använda sig av i sin marknadsföring, på webben jobbar dom med gamification och dom tror starkt på insamling av kundrecensioner. Dessutom har dom ett chatt-liknande exklusivt forum för sin kundklubb där medlemmarna svarar och frågar varandra saker med en svarsfrekvens på hela 90 %! För att inte nämna hur dom föregående år hostade ett event där ena halvan av gästlistan bestod av influencers och den andra lyckliga vinnare från kundklubben som rest land och rike för att få vara en del av eventet.
Att bygga upp ett starkt community är ett fenomen som fler företag väljer att placera högt på sin prioriteringslista framåt och ordet community hördes i flera sammanhang under D-congress. Utöver den trovärdighet och lojalitet som kommer utav ett starkt community, så är kundklubbar också en guldgruva när det kommer till datainsamling som kan automatisera processer samtidigt som personligheten bibehålls.
Shopify – Intressant statistik från social commerce
Shopify är en av de störst växande multichannel-e-handelsplattformarna. På scen delade de med sig av intressant statistik som följer;
- Företag som använder deras plattform får in x5 mer ordrar från sina sociala medie-kanaler än andra kanaler
- 28 % av försäljningen kommer från internationella köpare 2022
- 80 % av Svenskar engagerar i cross-border commerce
De nämnde att Toteme, det växande varumärket grundat av bl.a Elin Kling, är en lojal kund och arbetar starkt med kundlojalitet. Med kundlojalitet kommer fördelar:
- 22x högre värde av sina lojala kunder
- 40 % av lojala kunder köper produkter av varumärket även om billigare alternativ finns
- 60 % av lojala kunder berättar för andra om vilka varumärken de är lojala mot.
Vi vill tacka våra partners Svensk Handel och hela projektteamet kring D-Congress för ett utmärkt event i år igen!