Fakta, siffror och detaljerade uppgifter saknas ofta när det gäller kundupplevelsen. Därför har vi skrivit den här artikeln, med fyra konkreta exempel på hur olika företag har lyckats skapa en mycket bra kundupplevelse online. Genom att berätta hur Finnair, Delete, XXL och If har förbättrat upplevelsen hoppas vi kunna ge dig idéer för att hitta en egen strategi.
Finnair
Finnair ville nå en kundtillfredsställelse på 4,4 av 5. Problemet var att de använde dyra kanaler, som telefon och e-post, i sin kundtjänst. Dessutom ökade deras webbtrafik konstant. I dag föredrar de flesta att boka flyg och utföra en mängd andra aktiviteter på nätet – vilket även gäller Finnairs kunder. För att möta kundbehoven krävdes en effektivare kundservice.
Hur gick de till väga? De implementerade en livechatt speciellt för kunder som faktiskt har behov av en sådan. Det innebär att chattkonversationen endast öppnas automatiskt när någon letar efter kontaktuppgifter eller besöker landningssidor med hög avvisningsfrekvens. För besökare på andra landningssidor är chatten bara ett alternativ som kan användas vid behov, och ett chattfönster visas inte omedelbart. Den här lösningen har ökat effektiviteten, eftersom en kundtjänstmedarbetare nu kan hjälpa tre till fem kunder samtidigt, och i bästa fall hela sju stycken, jämfört med ett pågående telefonsamtal och fyra personer som väntar i kö. Det är en stor förbättring.
Mer detaljer?
- Finnair har 12–15 personer som arbetar med chattkanalerna.
- Målet är att kunderna ska få svar inom 10 sekunder.
- 70 procent av kunderna löser sina ärenden under chattkonversationen.
Delete
Delete ville ge kunderna en unik upplevelse och snabbt lösa deras problem samt upprätthålla en service av högsta kvalitet. Efter en nylansering av deras hemsida ökade antalet besökare med 20 procent, från 13 000 till 15 000 per månad. Offertförfrågningar är viktiga för Delete, men efter nylanseringen märkte man att dessa inte ökade i samma takt som antalet besökare. Det här var en utmaning som företaget behövde lösa.
Hur gick de till väga? De bestämde sig för att outsourca en del av kundtjänsten. Så de implementerade en chatt med extern personal speciellt utbildad för att svara på kundfrågor. Med hjälp av chatten skapade de smarta regler på olika sidor och tog fram olika automatiska hälsningsmeddelanden för förstagångsbesökare respektive återvändande. Leads som genereras av systemet skickas direkt till företagets CRM-avdelning, och utanför kontorstid samlas kontaktuppgifter in via ett speciellt formulär. Med den här lösningen får Delete en bättre förståelse för kundernas beteende genom att spåra deras aktiviteter. Det har hjälpt dem att förbättra hela hemsidan, som nu är företagets i särklass viktigaste försäljningskanal. Detta är vad vi kallar ett positivt resultat.
Mer detaljer?
- Antalet leads har ökat med totalt 30 procent.
- Lösningen kostar Delete 15 500 kronor i månaden, inklusive programvara och personal. I gengäld får de varje år 100 offertförfrågningar via den här kanalen, till ett värde av 152 miljoner kronor. Bra business, eller hur?
XXL
XXL hade samma problem som många andra e-handelsföretag – en låg konverteringsfrekvens på mellan en och tre procent. För varje betalande kund hade de 30 till 100 besökare som inte köpte något. Köpupplevelsen online var inte tillräckligt bra och behövde förbättras.
Hur gick de till väga? De började med att implementera en livechatt, men på ett lite annorlunda sätt. XXL insåg att vissa kunder inte hade något emot att ett chattfönster poppade upp på skärmen, medan andra blev irriterade och genast lämnade sidan. Därför bestämde de sig för att genomföra ett A/B-test under en tremånadersperiod, där en AI-styrd livechatt ställdes mot en som sköttes manuellt. AI-chatten använde en maskininlärningsmodell för att ta reda på vilka besökare man skulle rikta sig till, baserat på vilka sidor de besökte och hur länge. Den andra gruppen lade in sina egna regler i systemet manuellt. Den AI-styrda chatten fick 6,6 procent bättre konverteringsfrekvens än chatten som sköttes manuellt. Anledningen är att man med hjälp av AI kan locka till sig besökare som annars skulle ha gått till en konkurrent, handlat senare eller inte handlat alls. Resultatet blev en stor förbättring av kundernas köpupplevelse.
Mer detaljer?
- Både A- och B-gruppen skickade ut samma automatiska hälsningsmeddelande.
- Chatten öppnades bara om någon av XXL:s medarbetare var inloggad och kunde ta över konversationen.
If
If ville erbjuda en högre grad av kundservice i realtid. De hade en chatt för inloggade kunder under kontorstid, men det var inte tillräckligt. Deras kundtjänstmedarbetare behövde mer tid för att hantera krävande kundärenden.
Hur gick de till väga? De implementerade chattboten Emma. Emma finns tillgänglig dygnet runt och hanterar två tredjedelar av konversationerna på egen hand. Den återstående tredjedelen skickar hon vidare till kundtjänst alternativt ber om kundens telefonnummer så att någon kan ringa upp. Hon vet vem som har bäst kunskaper om olika frågor och kopplar vidare till en mänsklig medarbetare vid behov. Emma kan ge relevant information som prislistor, pdf-filer med specifika guider eller användbara länkar. Den här lösningen har minskat den genomsnittliga hanteringstiden för kundärenden och haft en positiv inverkan på kundtillfredsställelsen. Medarbetarna kan nu tillhandahålla personliga behovsanalyser och rådgivning online. Det är ett stort steg framåt.
Mer detaljer?
- När en mänsklig medarbetare kopplas in kan han eller hon se hela konversationen mellan chattboten och kunden.
- Emma har gedigen utbildning. En chattbot ”utbildas” via FAQ-mönster, chattloggar eller manuell konfigurering av svarsmönster. Det krävs mycket arbete, men det är det värt.
Nu har vi presenterat fyra konkreta sätt på hur man kan förbättra kundupplevelsen online. Vi hoppas att den här artikeln har gett dig den information du behöver. Du kanske har lagt märke till att giosg ligger bakom alla dessa exempel, så om du har några frågor är du välkommen att ställa dem via vår – just det – chat!
Om du vill veta mer om vad kundupplevelse är och hur man bygger upp den från grunden, rekommenderar vi att du läser vårt whitepaper.
