Den senaste tiden har vi gått på djupet med begreppet kundupplevelse (läs vårt whitepaper) och definierat koncept som kundresa och beröringspunkter. Vi har tagit fram konkreta och mätbara strategier som kan användas för att förbättra kundupplevelsen. Vi har också undersökt hur och varför kunderna behov har utvecklats och även vågat oss på att förutspå framtidens kundupplevelse.
Nuläge - kundupplevelsen
Låt oss börja med den tekniska utvecklingen, som i vanlig ordning spelar en stor roll. Konsumenternas relation till företag förändras ständigt. Vi blir allt mer krävande och otåliga, vilket inte är så konstigt. Valmöjligheterna är många:
- Vi kan köpa nästan allt på nätet – mat, kläder, till och med bilar. Varorna levereras hem till dörren, snabbt och smidigt. Så här fungerar den moderna konsumenten: Om det tar för lång tid för en hemsida att ladda går vi vidare till nästa, om en e-handel inte har det vi söker kan vi snabbt hitta det någon annanstans.
- Vi är ständigt uppkopplade, antingen via datorn eller telefonen, och allt innehåll vi samlar på oss laddas omedelbart upp i vår molnbaserade hårddisk. Listan kan göras lång... Vi förväntar oss samma upplevelse oavsett vilken plattform vi väljer att använda.
- Vi har full koll på vad våra vänner gör. Det faktum att allt fler delar med sig av sina erfarenheter på sociala medier, som t.ex. Instagram eller Snapchat, har totalt revolutionerat upplevelseekonomin. Vi delar gärna med oss av sådant vi tycker är bra, men är heller inte sena med att berätta om våra negativa upplevelser.
Företagen slåss ständigt om kundernas uppmärksamhet och tvingas bli alltmer kreativa för att överleva. Nya kommunikationskanaler skapas på löpande band, och dessutom poppar det upp helt nya affärskoncept – marknaden för AdTech-, CRM- och analyslösningar är större än någonsin. Dessa koncept är numera vedertagna, men för bara några år sedan var det otänkbart med en så hög nivå av automatisering och datahantering.
I sin strävan efter att fånga de krävande konsumenternas uppmärksamhet har företagen äntligen insett att en positiv kundupplevelse är avgörande för att lyckas på en konkurrensutsatt marknad. I en färsk från eConsultancy framgår det att 62 % av alla marknadsförare tycker att kundtillfredsställelse är en högprioriterad fråga. Här diskuteras även det faktum att återkommande kunder i genomsnitt spenderar fem gånger så mycket pengar som engångskunder och effekten av icke mätbara fördelar i form av rekommendationer och ”mun till mun-metoden”.
Amazon - kundfokus ger en förbättrad upplevelse
Den amerikanska e-handelsjätten Amazon är ett bra exempel på hur nöjda kunder kan vara nyckeln till framgång. Jeff Bezos grundade Amazon med målet att skapa världens mest kundcentrerade företag – långt innan begreppet blivit en snackis – och införde kundfokus som en central del av verksamheten. Det är smidigt att handla på Amazon och jag har enbart positiva erfarenheter av deras kundservice. När jag glömde att säga upp mitt Prime-medlemskap fick jag omedelbart pengarna tillbaka. En enda gång har leveransen blivit försenad och då fick jag en rabattkupong som kompensation. Ryktet säger att Bezos fortfarande läser alla kundklagomål personligen. Kundfokus är den gemensamma nämnaren för alla företags processer, produkter och marknadsaktiviteter. Och det har gett resultat – Amazon är i dag världens största e-handelsplattform. Kundfokus handlar om att sätta sig in i kundernas situation, för att kunna förutse deras beteende, förbättra deras upplevelse och få dem att komma tillbaka.
Många företag är helt klart på rätt spår, men det finns fortfarande mycket kvar att göra. Efter att ha grävt djupare har vi fastställt följande punkter som viktiga faktorer framöver.
Bättre mätningar av kundupplevelsen
Vi kan konstatera att en förbättrad kundupplevelse leder till ökad försäljning, men det finns stort utrymme för förbättringar vad gäller data och mätningar. Enligt Inc. Magazine är det bara 14 % av alla företag som ser ett tydligt samband mellan kundupplevelsen och affärsresultatet. En undersökning i Harvard Business Review visade dessutom att 75 % av nästan 700 tillfrågade chefer saknar nödvändig teknik och infrastruktur för att analysera datan för kundupplevelse.
Ju mer information vi har om kundupplevelsen, desto enklare blir det att förutse kundernas framtida beteende och koppla ökad kundtillfredsställelse till bättre resultat. Detta kan delvis uppnås genom att sköta all hantering av kundupplevelsen internt samt integrera rapporter och data från olika kanaler (t.ex. mobil, sociala medier och e-handel) i en centraliserad källa för konsumentinformation. Dagens företag är med rätta besatta av att mäta, och i takt med att kundupplevelsen blir allt viktigare kommer den också att bli mer mätbar. Genom att visa hur kundupplevelsen påverkar resultatet kan vi alltså motivera ökade satsningar inom detta område.
Mer personalisering och användarcentrerad design
Kunderna vet hur mycket information företagen har om dem. Vi godkänner dagligen hantering av personuppgifter när vi surfar på nätet. I gengäld förväntar vi oss att våra uppgifter används till något bra. Om jag tillåter att Facebook, Instagram, Netflix, ASOS och Spotify hanterar mina uppgifter vill jag också se annonser som är intressanta för mig. Jag vill få noga utvalda förslag på filmer, låtar och bilder som tilltalar mig och jag vill kunna shoppa baserat på min storlek och klädsmak. Om detta sker på ett smidigt sätt är kunderna mer benägna att stanna kvar. Upplevelsen av att ett varumärke ”känner dig” leder till ökad lojalitet.
Teknologin utvecklas för varje dag som går – med hjälp av AI och maskininlärning kan företag få allt mer information om sina kunder och leverera därefter. I framtiden kommer vi se ännu mer personalisering och användarcentrerad design, där alla kunder behandlas på olika sätt. Det gäller inte bara vilka annonser de ser, utan allt innehåll och alla erbjudanden som presenteras för dem.
Kundupplevelse som en del av företagens dna och strategi
Teknologin har alltså ändrat förutsättningarna och gjort det möjligt för företag att förbättra sin kundresa, utöka sina kanaler och personalisera sitt erbjudande. Vi har allt som krävs för att satsa på kundupplevelsen – miljontals sätt att koda en hemsida för att förbättra gränssnittet och användarupplevelsen, AI och maskininlärning för ökad personalisering, VR-teknik för att testa produkter utan att ha fysisk tillgång till dem... Men det krävs att vi bygger in kundfokus i företagets dna, annars hjälper det inte med all teknik och innovation i världen.
Du kan inte erbjuda en bra kundupplevelse om du inte tror på det själv och gör det till en del av den dagliga verksamheten och företagskulturen. Kundupplevelsen ska vara en central del av allt företaget gör, annars lyser det igenom förr eller senare. Du har allt att vinna – ju mer du engagerar och intresserar dig för kunderna, desto mindre är risken för att de ska gå till någon av dina konkurrenter. På köpet får du dessutom användbar feedback som kan förbättra dina produkter. Jeff Bezos läser fortfarande kundklagomål för att kunna förbättra sina produkter och processer – så varför skulle du inte göra det?
